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2010年现场导游考试抽签应变题 旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？ （1）组织紧急救援； （2）立即报告； （3）保护事故现场； （4）妥善做好旅游安全事故的善后工作； （5）理赔。 2、发生错接应如何处理？ （1）报告领导。立即向旅行社领导及有关人员报告，查明情况再做处理； （2）将错就错。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间，两个导游人员又同是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可以继续接团； （3）必须交换。错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团同属一家旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，也应交换旅游团； （4）地陪要实事求是的向游客说明情况，并诚恳的道歉，以求的游客的谅解； （5）如发生其他人员（非法导游）将游客接走的情况，应马上与饭店联系，看游客是否住进下榻的饭店。 3、在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？ （1）做好提醒工作； （2）做好各项活动的安排和预报； （3）时刻和游客在一起，经常清点人数； （4）地陪、全陪和领队应密切配合； （5）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 4、因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，导游人员应如何处理？ （1）落实有关事宜。与接待社有关部门联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车情况，并及时落实离开的机票（车票）； （2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的活动时间。经组团社同意酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实； （3）提醒有关人员通知下一站该团的日程变化； （4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。改变的旅游计划决定后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解和支持。 5、在带团途中，突遇前方景区存在安全隐患正在维修改造，原定的游览计划不得不更改或者取消。导游人员应如何处理？ （1）实事求是的将情况向游客讲清楚，求得谅解； （2）提出有另一景点代替的方案，与游客协商； （3）以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴； （4）按照有关规定做些相应补偿。 6、你作为一名全陪，带团在某海滨旅游时发现潮汐突然反常涨落，海平面显著下降，鱼虾等许多海生物流在浅滩，这可能是什么灾害，如何处理？ （1）可能是发生了海啸； （2）千万不要驻留观赏“壮观的场景”，也不要惊慌失措，临阵脱逃； （3）应镇定自若，带领游客迅速离开海岸，向内陆高出转移，撤向安全地带。 7、但你所带团队赶到机场时，飞机已经起飞，导游人员应如何处理？ （1）应立即向旅行社报告，请求得到协助； （2）尽快与机场联系，争取让客人乘最近的航班离开本地，或包机或改乘其他交通工具前往下一站； （3）稳定客人情绪，安排好滞留期间的食宿和游览事宜； （4）及时通知下一站，对日程做相应调整； （5）向游客赔礼道歉； （6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 8、你在接待一入境旅游团时，发现一名来华游客的行李丢失，应如何处理？ （1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续； （2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李情况。一时找不回，要协助失主购置必要的生活用品； （3）离开本地前还没有找到，应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便找到后及时交还； （4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。 9、在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物复制品，但当时没有货，这位游客便请地陪代买，请问如何处理？ （1）一般应婉拒，实在推脱不掉请示领导； （2）一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余款在事后由旅行社退还给旅游者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。 10、在接团过程中，一位游客表示因水土不服，身体不适，导游人员应该如何处理？ （1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。在游览过程中要对患病游客注意观察； （2）关心患病的游客。对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，要主动问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知饭店为其提供送餐服务； （3）需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保存诊断证明和收据； （4）严禁导游人员擅自给患者用药。 11、作为一名导游，在处理游客死亡事故时应注意那些要点？ （1）须有死者的亲属、领队、使、领馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社切忌单独行事； （2）有些环节还需要公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字记录； （3）口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明