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Professional Service Manager I, Module 1 经营分析 制定自己的经营目标 服务经营的KPI指标 监督分析经营目标 善用工具分析并解决问题 目标 开展经营分析 制定自己的经营目标 SWOT分析 SMART目标设定规则 SWOT分析 服务经营的KPI指标 服务经营的6大KPI指标 工时费收入 备件收入 备件成本 进厂台次 索赔金额 其它成本及费用 监督、分析经营目标 监督、分析经营目标 可用KPI数据分析： 单车产值＝总产值 ÷ 进厂台次 人均产值＝总产值 ÷ 人数 工位周转率＝进厂台次 ÷ 天数 ÷ 工位数 盈亏平衡点＝其它成本及费用 ÷ [(总产值－备件成本) ÷进厂台次] 监督、分析经营目标 某服务中心共有维修工位10个，某月（工作天数为25天）的维修服务所有收入为10万元，该月备件出库成本为6万元，其他成本及费用2.8万元，月度维修500台次，总人数为20人,请问该服务中心的单车产值、人均产值、工位周转率和盈亏平衡台数分别是多少？ 善用工具分析并解决问题 PDCA 5W2H 鱼刺图 帕累托二八原则 措施计划表 PDCA 5 W 2H 措施计划表 练习 行动方案 — 经营分析 总结 制定自己的经营目标 服务经营的KPI指标 监督分析经营目标 善用工具分析并解决问题 制定个人行动计划 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 组合四：WT 减少弱势 回避威胁 组合方法:1.2.3.…… 组合三：ST 利用优势 回避威胁 组合方法:1.2.3.…… 威胁-T 1. 2. 3. …… 组合二：WO 利用机会 克服弱势 组合方法:1.2.3.…… 组合一：SO 发挥优势 利用机会 组合方法:1.2.3.…… 机会-O 1. 2. 3. …… 劣势-W 1. 2. 3. …… 优势-S 1. 2. 3. …… ? SMART目标设定规则 Specific明确的 Measurable可测量的 Achievable可达到的 Realistic务实的 Time-related有时间表的 目标标准的特征 基于工作而非人 经努力可以达到 为人所知 经过同意确定 具体且可测量 有时间限制 付诸文字 标准可变 单车产值＝总产值 ÷ 进厂台次= 100000 ÷500=200元／台　 人均产值＝总产值 ÷ 人数＝100000 ÷20=5000元/人·月 工位周转率＝进厂台次 ÷ 天数 ÷ 工位数=2台/天·工位 盈亏平衡点＝其它成本及费用 ÷ [(总产值－备件成本) ÷进厂台次]=28000 ÷[(100000-60000) ÷500]=350台 Plan计划，Do实施，Check检查，Action处理 P D C A P D C A P D C A Why (原因） 为什么有必要？ What (目的） 应该做些什么？为什么该那样做？ When (时间） 应该什么时候做？为什么应该在那个时侯做？ Where(地点） 应该在什么地方做？为什么应该在那里做？ Who (谁） 应该由谁做？为什么应该那个人做？ How (方法） 应该怎么做？为什么应该那么做？ How much (费用） 应该的成本？为什么应该花费那样的成本？ 立即 XXX XXX 立即 XXX XXX 立即 XXX XXX 完成 时间 负责人 措施 (?) 目标：正确诊断问题/故障 2007年12月31日 目标分数 73.4 经营分析行动方案 希望达 成目标 预计完 成时间 责任人 拟定行 动方案 主要原 因分析 目前存 在问题