物业客服部工作总结与物业客服部目标责任书汇编.docVIP

物业客服部工作总结与物业客服部目标责任书汇编 物业客服部工作总结 20**年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。为了总结经验，促使**年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部**年的各方面事宜做以下阐述：—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下： **年3月初至4月初———回迁业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。**年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。入住率：共收房310户，入住率达36%。由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了充分的认可。 二、处理报修及时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。 三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。 四、代办事宜代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。 五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及**区的收房工作。 物业客服部目标责任书 为确保**县**物业管理有限公司**年度计划目标得以实现，经与目标责任人(客服中心主管)共同商讨，确定**物业管理有限公司**年度工作责任目标如下： 一、责任目标1、管理目标1)遵守国家法律法规和公司各项规章制度;2)全年不因本部门的责任和原因而发生重大安全责任事故。重大安全责任事故是指:因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;公司重要财产报废、损毁事故;火灾事故;水浸事故;恶性治安事件;业主/使用人重伤、死亡事件。 3)抽、检查员工对客服部工作的满意率达90%以上;4)绩效考评合格率98%;5)工作的操作规程抽检合格率92%; 2、服务目标业主(使用人)对客服中心以及各项协调工作的满意率97%。 二、责任人的职责 1、负责业户服务方面的工作，包括业户入伙、收费、装修、联系接待及处理投诉; 2、征收和催缴各种物业服务费用，提供所管辖物业的咨询服务。 3、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 4、负责服务中心文书档案管理工作，包括文书档案、物料管理等工作; 5、办理业主入伙手续和各种费用的托收，宽带、有线电视等开户手续。 6、负责住户入住、装修手续的办理，建立业户档案，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 7、办理业主的搬离手续;办理各种证件、业主大件物品的放行手续。 8、拟制业户服务活动的计划、费用预算和特约服务增加项目的策划，并负责实施; 9、负责业户服务的质量控制;10、完成经理交办的其它工作。 三、责任人的义务1)接受公司的统一领导。 2)向公司作工作汇报。 3)确保责任目标的逐步实现。 4)自觉接受公司其它各职能部门的监督、考评、检查。 5)每月27号前按时上报次月度工作计划报表。6)每月2号前组织目标评估,质量评审,进度、质量考评。7)每季末的次月3日前组织季度绩效考评。8)积极配合公司完成其他专项工作。9)为公司培养人才。 四、公司的权利1、有对客服中心的运作状况(工作进度、标准、质量、等指标)抽查、检查、监督的权利。 2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。 3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。 4、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。 5、专项事件的调查权。 五、目标考评1、以工作日志为考核标准之一。标准为：真实、准确、条理清楚，体现了各项主要工作内容。 2、公司经理负责目标责任人的绩效考评，考评标准和办法的依据为本目标管理责任书。 六、目标奖罚目标责任人(客服中心主管)必须依照公司与责任人双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标