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2014年贵州省财政学校技能竞赛.doc
贵州省财政学校第三届技能大赛
竞赛规则及评分标准
附录一：
顾客投诉处理评分标准
编号 评分标准 分值 得分 1 着装是否得体，身体姿势、语气、面部表情、眼神是否符合服务人员基本要求 10 2 是否听顾客把话讲完，有无抢话情况 10 3 能否有效安抚顾客情绪，缓解紧张气氛 10 4 能否与顾客取得情感上共鸣，即同情其现状等 10 5 是否推卸责任 10 6 是否抓住问题要点
是否理解顾客的实际意图 10 7 能否主动提出解决方案，方案是否合情合理 10 8 对于事态严重性的判断是否客观，有无自作主张，胡乱应付情况 10 9 顾客对处理结果是否满意 10 10 能否在最大程度上保证企业的利益 10 合计 100
附录二：
顾客投诉模拟情景
情景一：
顾客甲购买某品牌牛奶，因自身保存不当，导致牛奶变质，顾客甲自己不明白原因，以为产品问题，产生投诉。
情景二：
顾客甲购买某品牌八宝粥一听，打开后发现已经变质，其原因是厂家在物流运输过程中冷热交替，导致食品变质，要求退货及赔偿。
情景三：
顾客甲购买某品牌电磁炉一台，因操作不当，导致电磁炉干烧造成损坏，产生投诉。
情景四：
顾客甲购买棕色染发剂一盒，促销员赠送焗油膏一盒，谁知因促销员不了解厂家配发的赠品焗油膏为黑色，导致顾客染发后头发全部变为黑色，产生投诉。
情景五：
顾客甲三天前刚刚在店铺买了一件衣服，售价500元，今天就发现店铺做活动价格变为420元，于是要求退货或退差价。
情景六：
顾客甲在淘宝上购买一件商品，付款10天后仍未收到货品，于是产生投诉。
情景七：
顾客甲在某商场柜台购买一件价值300元商品，因销售员未告知其可以参加商场赠礼活动，导致甲未能领取到相应礼品，产生纠纷。
情景八：
顾客甲昨日购买某品牌化妆品，回家后发现该化妆品还有三个月就过期了，于是找到商场要求退货，情绪很激动。
情景九：
顾客甲在某购物网站购买了一台打印机为公司办公用，购物时注明需要开具正式发票，但由于供货方为网站合作方，发票一直未开出，导致顾客不能进行费用报销，产生投诉，你作为中间商的网站客服人员，如何处理？
情景十：
顾客甲购买某品牌抽油烟机一套，按照约定免费上门安装，不料安装人员迟到两个小时且无相应解释，态度恶劣，于是甲向客服投诉，要求退款退货，作为客服的你，如何处理？
情景十一：
顾客甲购买一件外衣，回家后发现尺码不合适，但是吊牌已经剪掉，不符合你公司规定的退换货标准，请问你如何处理甲的退货要求？
情景十二：
顾客甲购买一件外套，因洗涤不当导致衣服有局部褪色现象，甲以产品质量问题要求退货，请问你如何处理？
情景十三：
顾客甲购买沙发一套，使用一个月时沙发底座木材裂开，顾客要求退货。
情景十四：
顾客甲新装修房屋，购买一张床垫，使用三个月后，因床垫散发气味太过刺鼻，于是要求退货。
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