温馨通道患病旅客服务预案-上海机场(集团).PDFVIP

“温馨通道”患病旅客服务预案 一、概述 患病旅客指具备乘机条件，能提供规定的医疗单位出具 适合乘机的诊断证明的，但因身体患病是自理能力不足，行 动需由他人照顾的旅客。 二、服务内容 为患病旅客提供免费推车、优先办票、优先通关、优先 安检、免费电瓶车 （T2 ）、优先登机、优先乘坐出租车的服 务。 三、组织形式 设立 “温馨通道”患病旅客服务办公室，设于虹桥机场 同创共建联合工作小组，负责日常的管理协调工作。 四、各单位主要职责： (一)沪港合资公司 1、服务受理 1 ）现场服务接待点： 航站楼 方位 柜台 T1 航站楼 B 楼二楼 出发问询台 T2 航站楼 三楼值机大厅中央 （B/C 之间） 出发问询台 T2 航站楼 一楼到达接客大厅 到达问询台 T2 航站楼 东交通中心三楼 南问询台 T2 航站楼 东交通中心 B1 层 （近地铁） 问询台 服务对象（旅客）在服务受理点提出相关申请时须同时 15 出示相关证件，如身份证、医院出具的相关证明。由现场服 务点工作人员进行服务资格初步确认后，工作人员电话联系 “温馨通道”患病旅客服务人员 （以下简称患病旅客服务人 员 ）告知具体方位及服务需求（联系电话），服 务人员接电后 10 分钟内将到场提供服务。 2 ）患病旅客服务预约电话： 患病旅客服务预约电话 96990，接受旅客电话预订，确 认服务信息后将旅客信息（日期、姓名、航班号、联系方式、 服务要求等 ）传真至TOC，由TOC 通知患病旅客服务人员做 好旅客服务并填写《温馨通道服务全过程记录表》（附件 ）， 按指定时间、地点前往予以服务。 3）患病旅客服务热线： 患病旅客服务热线服务对象（旅客）在拨 打服务热线提出相关申请时，患病旅客服务人员须明确告知 旅客服务内容，准备相关证件，如身份证、医院出具的相关 证明，确认出行当日具体情况（日期、航班号、姓名、联系 方式及服务要求等 ）并做填写《温馨通道服务全过程记录 表》。 2、提供服务项目 1 ）出发流程服务  申请航空公司患病旅客服务的旅客 患病旅客服务人员可为患病旅客提供轮椅及协助提拿 行李服务，陪伴引旅客至航空公司办票柜台，交接给航空公 司工作人员，由各航空公司按各自程序为旅客提供后续服 16 务。患病旅客服务人员按要求填写《温馨通道服务全过程记 录表》。  未申请航空公司患病旅客服务的旅客 患病旅客服务人员为旅客提供轮椅、协助提拿行李，前 往航空公司柜台，出具旅客相关信息及医疗证明，经航空公 司确认符合乘机条件的旅客，可优先办票、优先通关、优先 安检、由患病旅客服务人员陪伴免费乘坐电瓶车 （T2 ）送至 登机口。登机时，航空公司工作人员给予优先登机，并按要 求填写 《温馨通道服务全过程记录表》。若服务中存在工作 不足,服务人员应按规定填写 《温馨通道（特殊、患病旅客） 服务问题记录表》。 ★注意事项： （1 ）由于患病旅客服务人员通行证权限受制，只能到 达登机口，无法送至机舱内，服务人员应明确告知旅客并做 好解释工作，征得旅客同意后进行后续服务。若旅客需要至 机舱服务，患病旅客服务人员将旅客引导至相关航空公司进 行服务申请，由航空公司为旅客提供后续服务。 （2 ）针对需使用轮椅的患病旅客，患病旅客服务人员 在服务前应明确告知旅客，患病旅客服务人员使用的轮椅无 法进入机舱，仅以轮