PUMA_店铺服务标准.pptVIP

Name Pr?sentation 第四步 协助试穿 ●沉默不语型 特征：在试衣镜前一句话也不说 接待方法：强调产品的FAB 第四步 协助试穿 请留意 1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件， 以免丢货； 2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时 机是在产品介绍之后； 3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难 堪。 第五步 处理异议 ●正常的 顾客有疑惑或异议，想得到更多信息 ●是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务 ●是机会 当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成 店铺服务标准 店铺服务标准的定义： 店铺服务标准是一套为前线导购人员设计以指示如何向顾客提供一致性服务的标准。 标准的服务是PUMA店铺销售人员的必备技能,一 定要用心掌握! 店铺服务基本要求： ●微笑服务 ●以客为先 服务八步曲 ●第一步 亲切迎宾 ●第二步 关心顾客 ●第三步 产品介绍 ●第四步 协助试穿 ●第五步 处理异议 ●第六步 赞美顾客 ●第七步 附加推销 ●第八步 美程服务 第一步 亲切迎宾 ★目的： 1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为下 一步的销售奠定基础。 2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。 请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！ 第一步 亲切迎宾 ●亲切迎宾的基本动作 面带微笑 声音洪亮 两脚分开与肩同宽 目光注视 精神饱满 配以引导手势 注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内灵活走动 第一步 亲切迎宾 ●亲切迎宾的两个位置 1、门口迎宾位置 根据客流走向决定站位 面对客流量较大的方向 第一步 亲切迎宾 ●亲切迎宾的两个位置 2、店内任何位置 欢迎 光临 第一步 亲切迎宾 ●亲切迎宾的五种方式 1、问好式 2、推广式 3、开放式 4、产品介绍式 5、赞美式 第一步 亲切迎宾 ●问好式：亲切迎宾基本方式 早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临puma店 您好，欢迎光临puma店！ 您好，请随意挑选，随意试穿 欢迎光临 请随意选购 第一步 亲切迎宾 ●推广式：促销活动期间 买100送20，欢迎选购 全场8折 随意挑选 购物有礼， 欢迎选购 五一期间 有买有送 第一步 亲切迎宾 ●开放式：顾客翻看货品未确定目标时 您是自己买还是帮人买？我可以帮您介绍一下！ 您想看什么颜色？我可以帮您介绍一下！ 您想看什么款式？我可以帮您介绍一下！ 您是买衣服吗 第一步 亲切迎宾 ●产品介绍式：顾客对某件商品产生兴趣的时候 这是我们新到的货品，喜欢可以试穿！ 这款货品共三种颜色，喜欢可以试穿！ 您好，喜欢哪一款可以试穿！ 这件衣服398元 第一步 亲切迎宾 ●赞美式：带小孩的顾客或老顾客 小孩真高， 真漂亮 王小姐，好久不见， 新烫的头发真不错！ 具体、真实、真诚 第一步 亲切迎宾 ●第一步骤中应该注意的问题： 1、只要看到顾客，都要打招呼 2、不同时段店铺迎宾语应保持一致 3、不能以貌取人 4、接一答二招呼三 5、养成习惯 第一步 亲切迎宾 ●请注意： 随着时间的延长，导购会将亲切招呼变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：无论在任何时候，打招呼时都要双眼真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。 第二步 关心顾客 目的：将顾客分类， 提供针对性的服务 第二步 关心顾客 ●顾客通常分三类 1、购买目标明确的顾客 2、购买目标模糊的顾客 3、没有购买目标的顾客 如何分辨呢？ 第二步 关心顾客 认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点 将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断 通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求 第二步 关心顾客 ●购买目标明确的顾客 特征： 直奔所需购买的货品 直接要求试穿 直接要求打折 接待方法： 提供热情快捷的服务 按顾客的要求做 第二步 关心顾客 ●购买目标模糊的顾客 特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正 需求 记住一定要耐心哦 第二步 关心顾客 ●没有购买目标的顾客 特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定