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基于服务过程电子政务服务质量评估模型研究 　　[摘要]从测评方式和研究角度两个方面，对现有文献中的模型进行比较分析，并指出其局限性。在此基础上，依据服务过程中涉及的政府、网站和公众3个方面，选取13个维度构建电子政务服务质量评估模型。 　　[关键词]服务过程　电子政务　服务质量　评估模型 　　[分类号]G202 　　 　　1、问题的提出 　　 　　公共部门的服务质量已日益成为全球普遍关注的焦点，许多政府部门尝试进行自我评估和服务传递测量，2000年召开的欧盟公共部门质量会议就是佐证。在信息社会背景下，电子政务作为政府服务公众的一种新手段，其服务质量对公众满意度和服务型政府的建构具有重要意义，而对电子政务服务质量进行评估的必要性也由此日益凸显出来：①在全球范围内，公共服务的提供已呈现由传统渠道向网络渠道转移的趋势，服务质量问题却是这一趋势发展的瓶颈???②质量方法正成为促进电子政务服务水平提高的有效方法；⑧解决电子政务的现存问题及提供高质量的电子政务服务需要创造一个质量观点。 　　电子政务服务质量评估对我国服务型政府建设、电子政务发展及电子政务服务水平提高具有以下几点意义：①是检验政府服务能力的试金石；②是构建服务型社会的一个重要助推器；③是检验电子政务成败的关键因素；④可以保证投资及时收回；⑤提高公众的满意度；⑥改善政府形象和提高政府公信力。 　　 　　2、电子政务服务质量评估模型研究现状及评价 　　 　　2.1　研究现状 　　目前国际上对电子政务服务质量评估的研究主要以建立模型的方式来进行。提供一个对服务质量维度和维度之间关系详细说明的模型，将有助于提高电子政务服务质量和增加电子公众满意度。笔者通过对ACM、Elsevier、IEEE等数据库进行文献搜索，对具有典型意义的评估模型进行了比较分析(见表1)。 　　2.2　评价 　　按照不同的标准，可将电子政务服务质量评估模型分类如下：①测评方式可以分为直接评估和间接评估：表1中前3个模型属于间接评估模型，通过评估公众／用户满意度，间接反映出电子政务服务质量高低，从而实现对电子政务服务质量进行评估。表1中其余模型均属直接评估模型。这些模型从不同的角度，选择不同的维度和具体测量指标建立模型，直接对电子政务服务质量进行评估。②按研究角度可分为：公众角度、网站角度、综合角度。从公众角度来进行电子政务服务质量评估的模型有模型1、模型3、模型5、模型6，主要是通过公众对电子政务服务感知来测量电子政务服务质量；从网站质量角度来进行电子政务服务质量评估的模型有模型2和模型8，主要是通过网站本身质量的评估来测量电子政务服务质量；从综合角度进行电子政务服务质量评估的模型有模型4和模型7，主要是通过多个角度和多个方面的测量来评估电子政务服务质量。 　　无论是关注于网站质量还是公众的满意度，这些模型的建立无疑对认识、理解和测量电子政务服务质量起到了重要的推动作用。但就研究范围及研究视角来看，尚存在以下不足：①现有模型对服务提供方的管理水平以及服务能力考虑不够充分。现有的模型研究内容都只是截取电子政务服务过程中的一个主题：网站或公众层面，并没有提及电子政务服务的供给方――政府。服务过程涉及政府、网站和公众3部分内容，单纯地从网站质量或者公众的满意度来反映电子政务服务质量则是片面的。②现有模型未能从服务过程的连续性出发进行整体设计。从表1中可以看出，模型选择的维度从总体上来看，呈碎片状分布。各个模型根据自身的结构选择维度，有一定的合理性；但各个模型选择的维度都只涉及到部分核心内容，没有从总体上把握测量的关键维度。 　　综上，电子政务服务质量评估模型应该涵盖整个服务过程，主要涉及政府、网站和公众三部分内容，以下笔者将针对这三个部分选取关键维度和测量指标，构建基于服务过程的电子政务服务质量评估模型。 　　 　　3、基于服务过程的电子政务服务质量评估模型的构建 　　 　　电子政务服务过程是政府部门根据公众的需求提供电子化公共服务，将其通过网络渠道传递给公众，公众通过网络或传统渠道将使用中出现的问题及新的需求反馈给政府部门，再由政府部门根据公众的反馈意见及新的需求进行服务、网站和传递渠道的改进和重新设计，提供新的电子化公共服务，形成一个螺旋上升的过程。 　　通过对电子政务服务领域、电子政务服务质量领域和电子服务质量领域的文献进行研究和分析，鉴别出政府方面、网站方面和公众方面的关键维度，基于电子政务服务过程构建电子政务服务质量评估模型，如图1所示： 　　3.1　政府维度 　　?服务设计：主要涉及政府根据自身能力能够提供给公众的服务类型和提供方式。这里的服务设计是一体化的服务设计，建立在部门之间信息资源共享和各种服务整合基础之上的。服务的整合，可以使公众能够访问与单个