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太阳能供热系统应急处理暂行办法 第一章 总则 为确保太阳能热水供应系统正常运营和保证热水用户满意,维护公司形象和利益，特制定本办法。 本办法适用情况 停水停电； 热水系统重大故障或检修造成供水中断或不能加热； 极端恶劣天气，尤其是连续低温阴雨天气； 重大投诉； 重大意外事故； 特殊情况。 第二章 应急指挥小组和职责 成立应急指挥小组，负责太阳能热水供应系统应急处理。 （一） 应急指挥小组人员组成 应急指挥小组组长由项目部经理担任，成员为项目部全体成员，应急指挥小组办公室设在太阳能项目部。 （二） 应急指挥小组职责 制定各种情况的应急处理预案，草拟有关公告或文件； 根据系统巡查检修、用户投诉、天气预报、停电停水通知、社会反映等反馈情况，判断热水系统运营状况，请示，实施或终止应急处理行动； 指挥小组成员开展应急处理工作； 向公司领导报告事态情况，向厂家和用户发布相关信息； 核算、报呈应急预案费用开支； 提出对实施应急处理工作的人员的奖惩意见。 第三章 应急准备 第四条 做好系统的巡视检查工作，包括热水系统运行状况和水电供应情况等各种信息的收集、整理、分析、预测，及时向应急指挥小组发出预警信号； 第五条 做好热水水温的检测工作，及时反馈热水质量情况； 第六条 根据天气预报判断是否需要启动应急处理； 第七条 做好厂家和用户的信息采集工作，及时反馈紧急情况； 第八条 做好应急处理常规准备，比如准备电加热备用系统、检修工具等。 第四章 应急响应 第九条 根据天气预报，提前制定一周符合系统运行的调节与控制计划表； 第十条 发生应急事件，分管助理及检修人员应及时到场了解情况，协调关系，并及时向上级汇报相关情况； 第十一条 根据现场情况，启动相关应急预案； 第十二条 对应急预案实施并跟踪监测效果。 第五章 应急预案 第十三条 出现本办法第二条第一种情况时，在接到供电局停电通知或水务集团停水通知后，至少提前一天向厂家和用户发布停水、停电通知，并对影响热水供应质量做出说明； 第十四条 出现本办法第二条第二种情况时，首先关闭系统电源和水源，及时安排人员检修，恢复系统正常运行和热水供应；并在1小时内书面通知厂家和用户，说明故障原因、对热水供应影响、热水恢复供应时间； 第十五条 出现本办法第二条第三种情况时，根据天气预报，提前制定一周符合系统运行的调节与控制计划表，提高热泵使用率，准备电加热临时加热系统，保证热水质量和供应能力； 第十六条 出现本办法第二条第四种情况时，分管助理及时到场了解情况，对用户进行道歉安抚工作，稳定用户情绪，聆听用户意见，有礼有节沟通，并根据用户投诉要求，选择最圆满的解决办法，既解决用户问题，也维护公司利益； 第十七条 出现本办法第二条第五种情况时，指的是热水系统受到暴风、雷电、暴雨等天气造成设备损坏、漏电等情况，或用户使用热水出现意外伤害事故等重大意外事故。如出现系统损坏或漏电等情况，启动第十四条应急预案；如出现用户意外伤害应负责及时送院救治，并通知厂家，做好善后事宜； 第十八条 出现本办法第二条第六种情况时，指的是厂家或用户连续三个月以上拖欠热水费等情况时，应及时向厂家或用户了解情况，如属于厂家或用户违反热水供应合同条款，有意拖欠或拒绝支付热水费用，应按合同有关条款执行。 第六章 事后处理 第十九条 应急指挥小组应根据应急处理工作中发现的问题，及时总结经验，进一步完善应急措施； 第二十条 应急处理费用及系统运营损失应进行统计，用户意外伤害应及时送医和按照相关法规进行责任赔偿； 第二十一条 应急预案实施后，应及时跟进监督、检测，保证处理效果，同时与厂家和用户保持沟通渠道，取得反馈信息，提升用户满意度； 第二十二条 在应急处理工作中，对于以下突出表现的个人，决定给予适当表彰： 在应急事件中及时处理得当，减少公司利益损失； 在应急事件中处理得当，减小事态扩大，维护公司形象； 在应急事件中表现出色。 第二十三条 在应急处理工作中，对于以下行为，根据情节轻重，对当事责任人给予一定惩罚： 在应急事件中不坚守岗位、玩忽职守； 在应急事件中未及时汇报、瞒报造成严重后果； 在应急事件中处理态度、方法、措施过激或错误导致严重后果； 不服从指挥，不认真完成工作造成严重后果； 利用应急事件为自己牟利，制造矛盾造成严重后果。 第七章 附则 第二十四条 本办法为暂行办法，在实际运行管理工作进一步加以总结和修改，自颁布之日起生效，废除为止； 第二十五条 本办法由太阳能项目部负责解释。 东部物业太阳能项目部 二○一○年九月 4