电信运营商投诉管理与危 机处理培训【案例分析】.docVIP

电信运营商投诉管理与危机处理培训 电信管理资料 是指在处理危机时所采取的一切手段和策略，最大限度地减少危机对组织的潜在伤害，帮助组织控制危机局面，尽最大可能保护组织的声誉。 危机管理案例分析 巨能钙是大家比较熟悉的一种保健品，在各领风骚三五年的保健品市场，巨能钙应该说是表现得非常出彩了。八年来，巨能钙以其准确的市场定位、犀利的广告诉求、策略性的广告投放以及扎实的市场运作，一直稳坐补钙产品的龙头大哥位子。 已经2004年11月16日，《河南商报》一篇《消费者当心：巨能钙有毒》文章说，检测检验结果显示，巨能钙不同程度地含有过氧化氢成分，即双氧水。文章还说，过氧化氢对人类具有致癌、加速人体衰老、缩短人寿命等诸多危害。文章发表后，巨能钙产品纷纷被药店下架，消费者也开始停止购买巨能钙，销售额一落千丈。 可以说，巨能公司在危机发生后的初期，处理的还是十分及时，采取了相信的危机公关，措施如下： 1. 反应快，在第一时间对事件做出反应。 2. 积极面对媒体，不推三阻四，对媒体保持开放的态度。 3. 总裁担当第一新闻发言人，表明公司的重视程度。 4. 开通24小时热线，及时与消费者沟通。 当然在巨能采取的措施中却产生了不少失误。巨能在第一时间召开的新闻发布会上并没有向公众道歉，而是指责《河南商报》的报道不属实，如此大声喊冤的，不但没能得到消费者的理解，反而遭到更多质疑。 那段日子，网络上最热门的话题