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一个小故事 CRM的概念 CRM系统的功能与作用 CRM应用流程 目录 CRM应用流程 CRM应用流程 CRM应用流程 CRM 一般，公司的CEO在议程中提出强化客户关系时，很少有在会的人提出质疑。无论公司的规模有多大，客户问题都理所当然的受到主管阶层的高度重视。提高客户价值、提供高品质的服务、提高品牌形象在公司利润增长与保持高度竞争力中，扮演着重要的角色。 因此在过去的10年来，成千上万的公司欣然接受了客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)理论与技术。而且多半创造出可观的利润。很多管理人士发现，未来要与客户保持牢固有利的关系，就必须正确融合创新信息、更有效率的企业流程、更佳的企业管理与新的工作态度。 前言 什么是CRM 一个小故事 CRM的概念 CRM系统的功能与作用 CRM应用流程 目录 一个小故事 CRM的概念 CRM系统的功能与作用 CRM应用流程 目录 什么是CRM CRM？？？好像听说过… 什么是CRM 营销界广为流传的经典故事--把梳子卖给和尚 什么是CRM 甲：歷尽辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把； 乙：山高风大，进香者的头髮都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓髮。”住持採纳了他的建议，买下了10把木梳； 丙：对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝剎应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000 把木梳； N个人去参加一招聘，主考官出了一道实践题目：把梳子卖给和尚。众多应聘者认为这是开玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三个人。 老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人 什么是CRM 第一步：成本分析 问主持：您这边每天大概能赠出多少把梳子呢？主持说：差不多50把吧! 问主持：您觉得这与您所获得的香火钱相比是不是也是成本呢？主持说：是啊，虽然是赠，但是也是钱啊。佛门本来就没有什么钱! 建议：在梳子上下工夫，让梳子在价格上有了价值的区别？ “开光梳”，千金不卖，只赠送有缘人。 “智慧梳”“姻缘梳”“流年梳”“功名梳”。 老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人 什么是CRM 第二步：市场活动 请记者宣传寺院；盛大“开光梳”仪式； 政府要人，各界明星云集 销量：当天就卖出了10000把梳子！效果：来的香客越来越多，梳子的销量越来越好。 调整策略：有的梳子掏钱也不卖，有的梳子必须掏钱才卖。 这样过了一段时间，寺院挣了不少钱。 发现问题：前来的香客都没有记录。有的香客都来了好几次了。是不是应该对经常来的香客提供一些纪念性的梳子呢？ 发现问题：前来香客太多了，毛笔根本记不住。。。 老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人 什么是CRM 第三步：重大决策--导入CRM 购买电脑，在寺院内架构局域网，连接INTERNET网。并安装部署了最先进的CRM系统；梳子内部植入FIRD芯片 效果：香客一进入寺院，关于这个香客的详细记录就全部在CRM系统里面展现出来 老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人 什么是CRM 第四步：挖掘客户价值，数据库营销 丁开始用CRM来分析来寺院香客的详细资料。经常有香客刚来到寺院，就被突然告之今天是他生日。香客们非常的感动。香火钱更多了 从那以后，香客们逢年过节的时候总能收到寺院寄的小礼品。梳子已经成为人们心中的神圣的神物。只要去那家寺院至少要为自己和家人带几把梳子，送亲戚、送朋友看到梳子就想到那家寺院。。。 老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人 什么是CRM 第五步：发现竞争对手——反击 丁通过CRM发现，有些香客来得少了。 操作手法被竞争对手竞相模仿。。。 恰逢某国家总统来到本地。于是丁通过各种渠道请总统来到寺院。制作精美的开光梳送给总统。国内外N多记者记录了这一时刻。 效果：寺院的知名度再次提升，拉大竞争对手距离，业绩领先 老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人 什么是CRM 第六步：销售自动化 销售过程远程控制 寺院扩建，香客继续增长。招募小和尚； 导入CRM销售自动化，解决小和尚培训难题，销售能力快速复制；出差在外，依然远程控制销售过程，指点销售，业绩领先，高枕无忧 据CRM里的跟进记录以及每个和尚接待香客的数量、次数、被香客投诉的次数将现在的和尚进行了分类，不同的和尚接