浙江肿瘤医院ORACLE数据库维护服务内容浙江肿瘤医院相关.DOC

浙江省肿瘤医院ORACLE数据库维护 服务内容： 浙江省肿瘤医院相关在用系统的ORACLE数据库维护服务 一、基本服务 电话支持 提供7*24小时不间断电话支持服务，甲方可以通过电话直接联络技术工程师，寻求问题的解决方案、技术文档以及技术指导。 拨号支持 当问题比较复杂，在电话中比较难以沟通和解决的时候，提供免费的拨号支持。拨号支持在甲方的授权下进行。 电话咨询服务 对甲方提供免费的电话咨询服务，为甲方在故障排除以外的服务提供电话指导。 客户管理报告 技术工程师记录每一个技术服务请求情况，加以处理之后可以让甲方随时跟踪技术服务请求的处理状况。 技术服务请求报告会显示问题的状态，问题描述和解决方法、解决过程等等内容。乙方定期将甲方的技术服务请求进行汇总之后E-mail给客户。报告中除包含特定的日期、产品、客户CSI、平台等基本内容之外，还包括以下内容： 技术服务请求号 技术服务请求的严重等级 技术服务请求及问题解决的状态 处理该问题的Oracle技术支持工程师 问题说明 客户关系管理 服务厂商建立甲方的数据库业务档案。档案内容包括甲方指定联系人、地点、电话等基本信息之外，还包括数据库的基本状况，从而准确的把握甲方的Oracle数据库环境，更好的为甲方服务。 技术分享服务 服务期限内，乙方定期发布数据库版本生命周期、补丁发布信息、安全隐患、社区技术动态等新闻，并提供行业案例分享等技术分享服务。 二、现场专家支持 在通过电话和拨号无法快速解决的情况下，以最快的速度提供现场专家支持。现场专家支持以故障解决为主，但也可以响应乙方的具体要求支持故障解决以外的请求。 在整个项目服务期间提供1人天专家现场服务，主要包括数据库运行不稳定、数据文件损坏、不明原因的数据库异常、影响数据库运行的性能异常。服务内容包括： 与招标人共同制定性能调整范围 性能检查 初始化参数调整 补丁或版本的改变 查找占用资源严重的SQL语句 查找锁竞争 查找占用资源严重的进程 找出主要的性能瓶颈 协调外部资源的帮助 提供性能调整报告，包括相关发现及/或对结果的分析等 现场服务要求30分钟内响应，2小时内到达现场。 三、数据库巡检服务 数据库巡检为客户提供现场数据库例行检查服务，内容涉及到数据库的方方面面，主要包含错误日志管理，性能管理，空间管理，对象管理，安全管理，备份管理等方面内容。巡检完成后，提供一份内容详尽的数据库巡检报告。数据库巡检每季度执行一次。具体执行时间以甲方的执行计划为准。主要包含： 查找主要的数据库性能瓶颈 如果出现性能问题，Oracle维保服务工程师帮助查找数据库的主要性能瓶颈。 提供诊断出该性能瓶颈的数据及分析过程。 提供相关建议及下一步调整方案。 Oracle数据库及实例的有关性能方面配置的分析 buffer cache的使用情况。 shared pool的使用情况。 UNDO使用情况。 排序使用情况。 提供相关建议及下一步调整方案。 Jobs/热备份/均衡负载 数据库性能对硬件的需求 CPU的使用情况。 Memory的使用情况。 Disk space的使用情况。 I/O性能。 影响性能的数据库组织结构 文件大小及位置。 表空间及其调整。 数据库对象状态。 告警日志。 系统信息 磁盘的使用及剩余空间及其调整建议 cpu 利用率 OS 补丁版本 系统日志文件 核心参数配置 Oracle数据库配置 ORACLE_HOME ORACLE_SID 参数配置文件，内容及存在位置 目录结构 网络信息 TCP/IP配置 网络流量 网卡配置 Oracle监听 监听日志大小 监听状态 系统性能调整 收集oracle数据库系统性能数据，对该数据进行检查，并对有可能造成系统性能下降的Oracle因素进行评估、分析和建议，并在甲方管理部门协调下，会同各开发商一起做好对应的性能调整工作。 四、培训服务 投标人应提供Oracle每年2次ORACLE数据库培训 五、咨询服务 在oracle数据库架构设计、升级、改造过程中，提供全面的咨询服务，从数据库以及业务的角度进行分析、论证，协助招标人构建、设计更加优化和科学的业务系统。 五、服务要求 一级Tar：15分钟之内作出响应，2小时内无法解决通报公司，并且作好赶赴现场准备，1小时之内到达甲方指定的现场服务地点。 二级Tar：1小时之内作出响应，4小时无法解决通报公司，并且作好赶赴现场准备，1小时之内到达甲方指定的现场服务地点。 三级Tar：2小时之内作出响应，一般不建议进行现场支持 四级Tar：2小时之内作出响应，不进行现场支持 注：所有现场支持都需要客户同意，在一级Tar和二级Tar情况下，技术服务工程师在客户购买现场支持服务下确