呼叫中心管理淮安模式系列报道四.docVIP

淮安呼叫中心管理模式跟踪报道四 ——能力成长导向的组织管理 呼叫中心管理“淮安模式”探秘系列报道前三篇，分别从组织现状、管理理念、管理思维模式方面阐述了淮安呼叫中心在管理上取得一系列辉煌成就的“秘籍”。同时，诚如淮安中心张总（张立春）所言：“淮安中心每个管理理念背后一定会有与之相对应的管理工具来帮助其执行与推广，这是淮安模式富有生命力的重要原因之一”。 最新的管理理念告诉我们：“管理就是透过他人并和他人一起去完成组织目标”。可以说，管理不单单是管理者的宣贯和推行，梳理管理流程的管理工具，并通过培训和训练让各层级的管理者掌握相应的管理工具，从而在实践中不断应用，是构建管理体系的重要内容。要想让管理理念发挥作用，贯彻到日常运营中，就需要将管理理念与管理行动相融合，而在这个落地执行的过程，最不可或缺的就是管理工具。 本次考察中，我们将着重从管理工具在淮安中心的应用中去发掘淮安中心管理的奥秘。在调研中我们发现：淮安中心在流程管理、培训管理、创新管理及文化管理四大模块上都有相当成熟的管理工具被中心上下广泛应用。这些管理工具将在本篇为大家一一呈现，揭秘淮安中心管理模式落地执行的全攻略。 其它呼叫中心管理的主要手段是向员工传递压力，而淮安中心与其不同的是：淮安中所有管理工具的实施目的是为了向员工传递能力，从而促进员工能力的全面发展，而非向员工简单地传递压力。 一、促进自我管理的流程管理工具 岗位工作流程手册作为流程管理的重要工具之一，被我们多次提起，它的实施应用使得流程管理理念深入贯彻到中心的日常运营之中，中心各岗位员工明确了本岗位的工作内容、工作要求、工作规范及工作流程，大大提高了工作效率和质量， 增强了中心的组织灵活性，人员可在各岗位间自由地流动，而不影响服务质量。岗位流程手册作为淮安中心流程管理最具价值的显性成果，为员工的实际工作带来了巨大的支撑和帮助，深受中心上下推崇，被称之为“淮安中心百宝箱”。 那么岗位流程手册究竟经历了哪些历程才得以形成，又是怎样被推广实施，进而赢得广大员工的认可与推崇，并最终成为独具淮安中心特色的流程管理工具呢？ 在流程手册的编写之初，中心上下就下足了功夫。为了明确每个岗位有多少流程，有哪些流程，淮安中心首先以岗位为单位来分别查找收集岗位职责与流程，将其整理归纳，编入岗位流程手册之中，并对每个工作岗位的工作内容、工作要求等加以完善。通过这种方式，员工能够完全参与到流程手册的编写中，确保出台的流程手册最贴近员工的实际工作，最便于执行操作，成为员工日常工作的有力支撑。 岗位流程系列手册涵盖了呼叫中心主要的八大岗位，包括：督导考评岗、客服代表岗、现场管理岗及质量管理岗等。每份手册的结构包括：一是工作流程图通过图表列出岗位的主要工作模块，由于其形式直观，内容简明扼要，能够让员工牢牢记住，所以在淮安中心不会出现对于工作内容员工回答不上或者答案不一的情况；二是流程说明，对每一工作模块加以具体阐述，在这一部分详细记载了每项工作的要求及规范，让员工有法可依；三是附录工具，员工工作中需要的常规工具表单都以附录的形式附在手册中，便于员工日常使用和参考；最后一部分是改进建议，员工对于手册的调整要求包括内容的删除、增加、修改以及纸张、装订、制版等都可以列在手册上，为手册的持续完善和改进提供了有力的支撑。 为了能使员工更加熟练运用岗位流程手册，使其成为日常工作的有力帮手，淮安中心陆续展开了8大主要岗位的手册使用培训。通过对流程手册的有效培训，首先实现了各级管理人员在流程管理方面工作方法、工作思路的同步性，同时确保了所有流程被所有人员正确理解并能够对流程制度加以有效执行。 2006年，“我懂我能”年度活动的开展，使得岗位流程手册的推进执行出现了空前热潮。岗位流程手册让员工们懂得如何评价自己的工作表现，懂得如何发现自己工作中的问题以及自己解决问题，提高质量，得到了员工的认可与推崇，激发了员工使用岗位流程手册的激情。在采访中我们听到了这样一段话：”员工本人就可以对自己的工作表现做一个客观的评价，让我们体会到自己是工作的主宰者，对工作更加自信，而这些都是借助了岗位工作流程手册的作用。 为了保证岗位流程手册持续发挥作用，适应中心的日益变化，淮安中心每月都会对手册进行改进和完善。通过每月对岗位流程手册第四部分的改进建议加以收集，经过“1220”座谈会、员工顾问委员会等评估方式对员工提交的各类改进建议进行审查，具备可行性的建议将会列入到新版的手册当中，并定期下发修改通知。 岗位流程手册作为淮安中心流程管理的核心工具之一，理顺了淮安中心的核心流程，为员工的日常工作提供了有力的保障和支撑，保证了生产的一致性和有效性，它的顺利执行推动了淮安中心组织流程化的进程，在今后也将继续为淮安中心的流程管理做出更大的贡献。 二、提升员工素质的培训管理工具 200