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从迪斯尼的客户关怀谈景点服务 香港迪斯尼乐园 从迪斯尼的客户关怀谈景点服务 □余昌国文/吕国欣摄 最近在有关材料上看到两则关于美国奥兰多迪斯尼世界服务的案 例，内容大概如下： 其一：一天下午，一位妇女带着4个孩子来到迪斯尼世界中一个树木丛生、四面被人工湖水环抱的小岛———汤姆索亚岛上游玩。她们在岛上参观了印第安人的帐篷和哨所，并在用树枝做成的室外设施上开展游戏。过了一段时间，这位妇女即召集孩子，准备乘小船返回迪斯尼中心，就在这时，她突然发现少了一个孩子。于是，她马上到她们玩过的地方搜寻，但毫无收获。随即她又通知迪斯尼的几位员工。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，但仍然杳无踪迹。在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区域进行全面搜索。几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到，迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫呆在家里。这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影《小鬼当家》的情形，让他们白忙活了半天。不过，他们对此毫无怨言。所有的员工都感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散开去，又返回到了各自的工作岗位上。 其二：有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过孩子的姓名后，就让她们在旁边等一会儿。过了几分钟，这位服务员从办公室里拿来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这个项目时，第一次给他免票，同时把免票的证明给了这个孩子。母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务员的行为感到很意外，随即表示感谢，并表示下次一定会再来迪斯尼玩。 上述两则事例，充分展示了迪斯尼服务文化的人文性。为什么迪斯尼会成为世界旅游业和服务业的一个著名的品牌，其回头客会超过70％，一个重要的因素是，从设施到服务高度体现以客为本。它们提出的“顾客至上”不是口号，而是深深扎根于企业的实际行动中，不少到过迪斯尼的客人对此都有深切的感受。 几年前，笔者曾经在一个晴朗的周末带着孩子到北京一个很有名的公园游玩，也遇到过上面第二位母亲所面临的同样的情况，但结果却完全相反，让我们本来高涨的游兴一扫而光。事情经过是这样，那天孩子想玩旋转木马，我就买好票准备让孩子玩，但孩子刚进场，我就发现入场处有个游玩的提示，而我的孩子还不到公园规定的年龄要求。于是我便向服务员提出要进场保护孩子，但服务员说公园有规定，家长不得进入场内，所以说什么也不让我进。还说如果让我进了，主管一旦发现，他当月的奖金就没有了。我就说如果孩子出现危险怎么办，他说那不管，因为这个有关年龄的规定在售票点就有提示。孩子进去了，而且已经坐到了木马上，只好玩了。当我怀着十分紧张的心情等孩子骑完木马出来，再回到售票点时，确实发现那里有一个项目游玩的年龄提示。但由于提示不在售票亭的正面，而是在靠里的侧面，并且很不显眼，所以家长一般都很难注意到。因为有了这样一次经历，当时我就决定，以后再也不带孩子去这个公园了。而且一旦有机会，我都会把这次经历告诉我身边的朋友。对他们带孩子选择出行公园有没有影响，我没有深入考证，但我认为，如果要有影响，那肯定是负面的。 上述经历从一个侧面反映了我国一些公园甚至景点在服务方面存在的差距。近年来，国内主题公园类的旅游景点发展很快，投入越来越高，建设规模也越来越大，但真正成功的并不多。不成功的因素很多，如资金不到位、位置选择失误、产品单一、市场营销不力等，但应该说，不重视客人感受、服务质量差也是一个不可忽视的重要因素。比如在资金投入的导向上，重硬件轻软件就是一个普遍现象。即使是硬件本身，由于细节不到位，也导致不少设施看起来很好，但客人享受不了，这就造成了服务的先天不足。另外，由于景点大量使用临时工，既没有建立起服务导向的激励制度和措施，又舍不得在培训方面加大投入，使得员工在服务过程中也多是管理和制度导向，缺乏以客为本的服务意识。 其实，旅游景点作为服务性的经营单位，服务质量是非常关键的。有调查显示，服务型企业中45％的客人是靠口口相传选择购买的，而只有15％的客人通过广告进行选择。所以对企业来说，“服务就是再销售”、“今天的质量就是明天的市场”。因此，旅游景点要力求建立一种服务导向的文化，把服务理念深入灌输到每个管理者和每个员工的头脑中，并在工作实践中身体力行。同时要求员工在与客人接触的过程中，要有较好的态度，向客人展示“真实的瞬间”，令客人满意。有资料显示：企业60%%以上的流失顾客是因