加强优质文明服务 实行智能化计重收费.doc

加强优质文明服务 实行智能化计重收费 前言： 随着改革开放和经济的高速发展，高速公路作为交通行业的主导“窗口”也正在蓬勃发展，它因其安全舒适、畅通便捷，优质服务，收费合理等优势成为一种越来越受世界关注的交通行业，在适应市场经济的发展下，全国各省高速公路“一卡通”的实现后，因此，下一个阶段的目标将会逐渐转移到全国高速公路的“一卡通”的实现，因此，优质文明服务作为服务行业基础将要得到更大的加强，而智能计重收费作为本世纪的交通发展主流将对整个交通的效率有着至关重要的影响。 一、优质文明服务 1、加强优质、文明服务的重要性。 优质、文明服务是交通职业道德评价的基本标准。我国交通行业是社会主义现代化建设的先行官，是国民经济发展的战略重点，担负的社会责任重大，不仅要推动整个社会生产的发展和保障社会生活的顺利进行，而且要在建设社会主义物质文明的同时，用良好的交通职业道德去影响社会，积极促进社会主义精神文明建设。我国的交通职业的社会责任，要求广大从业人员必须把安全、优质、文明服务作为行为规范，作为评价职业行为的基本标准。 交通行业是“窗口”行业，而高速公路是交通行业“窗口”中的“窗口”，其点多线长，与社会成员接触面广，接触频率高，是联系社会各方面的“桥梁”。是社会生活的一面“反光镜”，其职业道德的情感传递性强，传播范围广。作为高路员工，每天都要与来自四面八方的广大司乘人员接触。我们服务质量的好坏，道德水平的高低，员工的一言一行、一举一动，会通过千百万司乘人员，迅速而广泛地传递开去，对社会风尚发生重要的影响。如果高路服务“窗口”不断地为社会提供优质服务，就会对整个社会道德行为的良性循环创造条件。反之，员工的不道德行为也会通过社会成员的媒介作用，传播到社会上去，不但有损交通，我省乃至我国外在形象，也影响良好的社会风气的形成。 2、加强优质、文明服务的基础条件 我国在大力发展社会主义市场经济、高速公路的建设也每年是递增形势，同时在加入WTO后，我国力争与国际接轨，高速公路作为“新生儿”有较为广阔的发展 现阶段高路员工队伍都是年轻的队伍，有80%的人都有中专以上文化程度，思想单纯，素质较高，对于新事物容易接受，通过各种学习、培训将优质文明服务观念深入人心，能够在实际生活中运用自如，从而成为树立高速公路优质文明服务品牌 的主力军，在就是现阶段高速公路配套设施齐全，各公路基础牢靠，起点高，这些都为优质服务打下了牢靠的基础，也为如何打造优质文明服务提供了良好的素材。 3、加强优质文明服务的对策措施 （1） 树立“服务为本”的理念，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》促使每个员工形成良好的职业道德素质并化为自觉的职业行为，努力把自己培养成为有理想、有文化、有道德、有纪律的社会主义劳动者，定期对员工进行国家法规、行为规范、职业道德培训，开展“文明服务”的讨论，使服务二字深入人心。 （2） 加强服务制度。收费工作就是体现在优质服务上，每位费收员能对司乘人员服务周到，在本职岗位上不做违法违纪的行为，就是优质服务的基本表现，一个单位能对社会公开所有的承诺，严格履行一诺千金，也是优质服务的表现。当然，这需要每位员工的真诚对待，对于加强服务制度主要体现在：1、依法收费，做到应收不漏，应免不收；2、服务优质，做到细心用心，满意率达100%；3、文明用语，微笑服务，司机来有迎声，司机问有回声，司机走有送声；4、规范管理做到着装整齐、费亭整洁、车道干净；5、道口畅通，做到业务有娴熟，单车达道不超过13秒；6、免费提供气象咨询、急救药、交通指南、小修工具、茶水供应服务；7、当司乘人员有困难时有求必应、竭诚服务；8、发现事故时，及时赶到现场，施救排障。根据不同岗位制定不同的服务承诺标准。 二、智能化计重收费 1、智能化计重收费的原因 近年来随着经济的发展、科技的进步，高速公路建设加快了步伐，对交通管理系统的要求也越来越高，而针对我国目前汽车厂家多、型号杂、大吨小标、制假和篡改《机动行驶证》核载吨位和超载等各方面因素，使收费员对车型较难判断从而导致以下几点结果： （1） 通行费的流失：由于车型的复杂化和公安部门对《机动车行驶证》的疏忽，制假和篡改《机动车行驶证》核载吨位的行为可谓 愈演愈烈，有的大吨小标制假证，有的篡改车型字母无法查找，总之，我们从管理者转变为服务者，执法力度下降，所以，这类车造成的通行费流失一般在2—3%之间，就现阶段的管理模式和依据计量标准手册很难遏止的。 （2） 核实车辆吨位手段落后：现在一线收费员判断车型的主要依据是交通部和国家发展计划委员会于2000年制定核发的《公路汽车征费标准计算手册》（第三册），在《计量手册》中无法查找的只能按公安交警部门核发的《机动车行驶证》中的核定吨位收费，但由于《公路汽车征费标准计量手册》（第三册）中几千种型号不便查