——如何管理电子阅览室与总咨询台.PDFVIP

工作分析报告一： 中国科学院文献信息中心总咨询台及网络服务台管理的改革建议 ——如何管理电子阅览室与总咨询台 一、成绩和问题 岗位重要性描述： 中国科学院文献信息中心总咨询台及网络服务台，作为国家数字图书馆项目的一部分， 现在编人员5 人，拥有50 余台微机，占据二层中心显要位置，是国家数字图书馆的实体前 台部分。 通常来讲，中心总咨询台及网络服务台一方面由于用户需求的复杂性和工作内容与组织 管理的综合性，是信息服务部工作的组织难点之一；另一方面，这里也是有效检验国家数字 图书馆技术的前端服务状况，并反映出图书馆整体的方针目标、改革成效和服务进步程度的 重要阵地之一；最后，它还是图书馆与外界读者的“接口”之一，是图书馆常规的“五官”。 成绩特征描述： 全天候开放。2 年来，分别完成了：1、网上参考咨询研究；2 、馆际互借系统规章制度 制定；3、网上参考咨询；4 、电话咨询；5、日常问题口头解答；6、临时读者（卡）管理； 7、大屏幕管理；8、读者一小时培训；9、SCI 检索；10、目录及大型数据库检索指引与服 务；11、互联网信息检索及电子邮件等服务；12、文件打印和下载服务； 13 资金、发票管 理； 14 、参观接待、满铁资料整理；15、电子馆藏指引等课题研究……等等。 问题特征描述： 由于新馆初次运行，涉及任务较多等原因，使我们在取得上述成绩的同时，也面临一些 问题和挑战。（见附录一）主要表现在工作性质、范围；新环境的适应；工作协调；管理评 价；规范纪律等方面。 在工作性质、范围方面 在虚拟图书馆与实体图书馆同时建设运行时，力量如何分配？在研究项目与日常工作方 面时间如何安排？我们是否向社会和学生开放，受市场需求引导？ 在新环境的适应方面 开放式的服务需要更新的管理措施，如：用户等级管理等问题；读者存包、失物招领、 意见管理等等。 在工作协调方面 我们的工作已经涉及了研究部、计算机室、资源发展部、教育培训部等，问题是如何协 调工作，让二线同志更好地为服务一线的用户服务。 在管理评价方面 到底无偿服务准备花多少力量去做？无偿服务如何评价？如何进行统一的现金管理？ 用户能否电子支付或用代金卷支付？员工学习时间、提高时间如何安排等等？ 在规范纪律方面 如何实现“承诺——规范——执行监督”的一条龙管理？ 综上所述，不管存在什么客观的原因，从我个人的观点来看，是否我们在开馆之前的计 划准备工作并不充分，开馆后规划和管理的力量也差了一些。宏观主要有三个原因：1、以 项目成果而不是用户服务来评价；2 、以单一的个人学历和创收评价取代集体和团队的全面 评价；3、“现在不是很好，为什么要改呢？”等多一事不如少一事的思想作怪。因此，我们 不仅需要改革的勇气，而且需要积累重建的力量。 二、分析与思考 解决要点： 诸多新问题的解决，涉及因素很多，不仅涉及机构本身，而且涉及到社会的整体价值导 向，因此只有全体用户和馆员都参与进来，才能完美地解决。我认为有三个解决要点：1、 引起广泛关注。首先要使馆领导、部领导全面了解并开始关注这里的工作，由于涉及面较广， 而仅由检索组长出面解决的力量非常不够；如果能够引起全馆同志，甚至由于记者、国际学 术交流人员和社会的关注，问题就会更容易得以解决。2 、主要领导的整体意图。在人才建 设、学习型组织、科研项目等方面的馆内整体部署计划安排，部门长短期目标和突破重点等 等都会影响，这是否是最需要解决的问题？解决问题的时机是否合适？等等一系列具体安 排。3、分析不足、找出原因、提出解决方案。这需要有勇气、有调查、有共识；需要时间、 认可。 原因分析：调查 我们将工作内容、人员用二维表展开，分析时间分布及原因后，就不难发现，对照公共 馆、高校馆来看，我们人员工作量是饱和、甚至是超标的，因此，在人员不可能增加的情况 下，如何有所为有所不为、如何调动工作人员积极性及其科学有效的管理工作就显得非常重 要。我认为，由于价值导向、管理和组织上存在漏洞引起是问题的主要方面。员工存在的问 题略之。 目标选择：设想 我认为解决上述问题，有三种目标选择： 一种是压缩。将人员压缩到2-3 人，高强度劳动，更换软件，提高效率，保证必要的休 息和学习提高时间（如：给予1-2 月/每年）。好处是将人力调整到创收岗位，维持一般服务 水平（多数馆的一般做法），缺点：设备浪费，形象欠佳。 二种是任务