王春雪医患沟通和医疗风险防范讲课.pdfVIP

医疗风险防范与医患沟通之我见 天坛医院 北京天坛医院神经内科 王春雪 哪些患者是容易发生医疗风险？ 天坛医院 - “高危人群，需要重点防范！”  对病情预后期望过高或不合理  病情突然变化，无心理准备，对病情可能演变完全不知情  医疗费用花费过高，超出预期或承受能力  有打医疗官司并胜诉经验的家属  特殊职业患者或家属：医务人员，法律相关，媒体。。。  诊疗过程中曾提出疑问，未得到满意处理 （eg weekend fever）  存在赔偿与被赔偿关系（已经发生意外伤害，如自杀，坠床。。。）  熟人看病，不按常规原则处理  特殊地域：文化宗教背景差异（外国人eg ，少数民族eg diet）  经济状况：无力支付医疗费用；高收入群体，对服务质量要求高  敏感病人：特殊隐私eg ，人格缺陷，反社会或心理问题，偏执，强迫， 特殊经历， 天坛医院 调查数据表明-有效沟通可以减少90%医疗风险！  中国医师协会的调查，90%以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够而导 致  西方国家医学院，人文医学课程在总学时中的比例达20%-25%，我国仅8%。  据估计，一名医生在一生的职业生涯中，要接诊12万到16万名病人。有60% 到80%的疾病的诊疗方案都是基于与病人谈话的结果来确定的。  沟通能力可以通过学习后提高，首先要转变观念，通过学习提高技巧 天坛医院 最大限度减少风险，提高沟通能力十分重要 听 listening 说 speaking 读 reading 写 writing 听 to be a good listener 天坛医院 天坛医院 有效倾听的几个建议： 1，将精力集中在说话者上，获得准确信息。尊重讲话者，让他感到他很重要 2，倾听过程中，阻止自己妄下判断，尽力了解他想表达的内容，而不是你 想象的 3，通过 “有反应的聆听”确认别人说的内容，鼓励说者继续往下讲 4，开放地聆听，这表示要把偏见和估计放在一边 5，能自我控制，不要和说者争论甚至争吵 说—to be a good speaker 天坛医院 了解患者的需要 天坛医院 生命安全需要 特别生理需要 疾病相关信息需要 关爱和归属关系需要 尊重需要 高质量生存需要 合理支出需要 说点什么合适？核心内容 天坛医院 说的内容要围绕患者的需求—基本需求，高级需求 ，特殊需求 说的内容要围绕患者对服务的期望—基本服务，期 待服务，感动服务。。。 天坛医院 说的技巧--条理清晰/简洁易懂/体现同情关爱 想好了再说；语言有条理和逻辑性--体现权威性 用词准确、简单、简短--方便记忆和转述； 使用听者熟悉的语言，只有在对方能理解的情况下才使用专业术语， 并确认对方能听懂—便于理解 体现同情和关爱，特别是关于死亡，病危，病重，残疾，不良预后等 情况的沟通—拉近心灵的距离，让患者从情感角度对医生认同，有利 后续的沟通 读—to be good reader