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范例 营业日报表（范例） 意向客户促进 — CRM工具 意向客户接触状况表 意向客户促进 — CRM工具 填写人：销售顾问 时间要求：月初盘点前月留存意向客户；每日更新 检核人：展厅主管/销售经理 检核重点： 上月未成交、战败的意向客户全数盘点登记 本月新发生意向客户全数登记 各级别意向客户访问周期 预定访问日期登记 级别变化的合理性 客户来源的分析 上月留存意向客户与本月新增意向客户的成交比例 销售顾问经常保有意向客户的总数 意向客户接触状况表的管理 意向客户促进 — CRM工具 范例 意向客户接触状况表（范例） 意向客户促进 — CRM工具 客户信息卡（正面） 意向客户促进 — CRM工具 客户信息卡（反面） 意向客户促进 — CRM工具 填写人：销售顾问 时间要求：C级以上客户，新增、促进均应登入；每日填写 检核人：展厅主管/销售经理 检核重点： 可有效建立特约店客户资料库 可切实了解销售顾问对客户信息的掌握情况 销售人员离职时应有交接工作 客户信息卡的管理 意向客户促进 — CRM工具 范例 客户信息卡（正面范例） 意向客户促进 — CRM工具 范例 客户信息卡（反面范例） 意向客户促进 — CRM工具 成交客户管理和保有客户维系 基盘客户建立的来源 销售和售后的客户资料 市场营销活动所产生的意向客户 关系企业与配套厂商 员工亲友关系 基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为特约店的资源 基盘客户的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性 基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的 基盘客户的管理原则 成交客户管理和保有客户维系 定期提醒客户进店保养 定期提醒客户续保 定期向客户寄送生日卡、感谢信 定期为客户举办爱车养护课堂等活动 向客户告知店内店外活动，促进进店，并进行好友介绍等活动 向客户告知各种店内促销活动 对于保有客户信息的有效利用 成交客户管理和保有客户维系 提问： 目前特约店新车交付后，客户档案多久后交由服务部接手？ 目前特约店新车交付后，客户档案建立及客户联系工作主要由谁来做？ 目前特约店新车交付后，保有客户的活动由谁来推动？ 市场部（经理）如何了解掌握客户档案信息并推展客户活动？ 关怀 新车使用状况 节日祝福 生日问候 居家关怀 服务需求 出险（事）慰问 邀请（招揽） 回店检修 健诊活动 店头活动 周边商品 换车 购车情报收集 基盘客户的维系 成交客户管理和保有客户维系 没有足够的诱因和理由，让客户为我们做介绍工作 对方通常不太了解什么是“适合”介绍的对象和条件 客户害怕被介绍的对象责怪他们 基盘推介的困难点 如何解决这些问题 成交客户管理和保有客户维系 数据库分析与 客户资源在营销上的应用 对最近消费的客户实行促销活动，反应率通常较高 最近一次消费（Recent） 内部分析 基于数据库的分析 消费频率（Frequency） 最常消费的客户，也是满意度最高的客户 消费金额（Monetary） 调查显示：处于排名前10%的客户所消费的金额比下一个等级者多出至少2倍，占公司所有营业额的40%以上；公司40%的客户贡献占公司总营业额的80%；而有60%的客户占营业额90%以上 基于数据库的分析 CRM 识别客户并进行差异化分析，界定目标客户 与客户进行有效沟通，达成客户的完美体验 充分了解客户需求，不断调整产品与服务 对客户关系管理进行评估，最大程度地满足客户需求并提升客户满意度 — 以上活动均需要准确而强大的客户数据库支持 内部分析 基于数据库的分析 RFM指标 备注：横轴代表客户上一次消费距离现在的累计月份 发掘新的意向客户 强化客户忠诚度 促进客户再消费 “…所有的行销活动就像是用砾石丢向一个看不见的物体，我们不知道是否击中了目标。现在有了资料库管理系统，我们开始听到从另一端不断传来的回响，而这种回响帮助我们调整方向。丢的石头越多，我们的方向就会越正确。到最后，我们将会百发百中。…” 外部行动 基于数据库的分析 数据库的建立与经营 企业决定建立客户数据库 从各个渠道进行客户资料的收集 填写客户资料卡 资料的整理及筛选 客户数据信息库的形成 灵活使用客户数据库的信息 数据库形成的6个阶段 数据库的建立与经营 明确建立数据库的目的，作为今后客户数据库设立及运用的准则 掌握企业特性及交易特点，从企业实际需要出发 对企业所需资料内容、数量、时效及未来业务扩展的可能性进行定位 根据企业规模大小、业务量多少、人员素质及财务能力，初步确定数据库的建设规模 按照业务需要的先后顺序，决定数据库信息内容的充实步骤 数据库建设团队的组建及培训 合理设计数据库建设的业务流程，以提高客户数据库建设和使用效率 客户数据库设立