两型社会下长株潭景区游客满意度指数测评模型研究.docVIP

两型社会下长株潭景区游客满意度指数测评模型研究-旅游管理 两型社会下长株潭景区游客满意度指数测评模型研究 易滢滢?禹登科 2007年长株潭城市群获准为全国“两型社会”建设综合配套改革试验区，这为长株潭旅游景区的发展迎来了重大机遇，本文以“两型社会”的建设为背景，进行长株潭景区游客满意度研究，并构建长株潭景区游客满意度指数测评模型，对于提高长株潭景区旅游服务质量将具有重要意义和价值。 组织依存于顾客。因此，组织必须监测顾客满意或不满意信息，以作为对质量管理体系业绩的一种改进，此为工商企业的生存发展之道。目前顾客满意已经成为现代企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标，顾客满意度也成为许多企业的关键运营指标，旅游企业也不例外。随着旅游开发热潮的持续升温，新兴旅游景点景区的大量涌现，使旅游者有了更多的选择机会，如何提升景点景区形象和重游率成为旅游地持续发展的关键所在。随着市场环境的瞬息万变，越来越多的景区认识到，游客满意度是影响景区经营绩效的重要因素之一。在目前旅游市场的持续发展以及新兴旅游景点景区大量涌现的繁荣时期，对游客满意度进行测评，这将为长株潭旅游景区的持续发展提供较高的应用价值。同时，2007年长株潭城市群获准为全国“两型社会”建设综合配套改革试验区，这为长株潭旅游景区的发展迎来了重大机遇，而以“两型社会”的建设为背景的长株潭景区游客满意度研究更具有重要的现实 意义。 一、长株潭景区发展在“两型社会”建设中的重要作用。 长株潭景区的良性发展有利于提高旅游资源的利用率和改善旅游环境的状况，有利于减少资源消耗和环境代价来满足人们日益增长的物质文化需求，使生产和消费活动与自然生态系统协调可持续发展，实现“资源节约”和“环境友好”的宗旨。因而，促进长株潭景区的良性发展，是促进长株潭“两型社会”建设的不可或缺的部分，是建设“两型社会”的必然 途径。 二、长株潭景区游客满意度对“两型社会”建设的影响。 游客满意度是长株潭景区良性发展的重要指标，也是影响景区经营绩效的重要因素之一，而长株潭景区是否良性发展对“两型社会”的建设意义重大。在提高游客满意度的同时，解决景区制约满足游客需求的各项问题，并坚持充分利用旅游资源、杜绝资源浪费、降低人为环境污染、协调游客满意与景区建设的关系等原则，以实现“两型社会”建设的宗旨，同时，也有利于长株潭旅游业的可持续发展，和促进长株潭 “两型社会”综合改革试验区建设。 三、长株潭景区游客满意度指数测评模型的构建和应用 全球经济的服务化趋势日渐明显，服务业已不再是制造业的附属物，它在国民经济中正发挥着越来越大的作用，未来的国家竞争力在很大程度上将取决于服务业竞争力的强弱。旅游业作为我国服务业的重要组成部分，地位十分突出，因此，研究游客满意度测评模型在旅游业中的应用就显得很有必要。 （一）景区服务质量及其测量 服务有其固有的一般特征，它包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。从服务管理的发展过程来看，服务质量服务管理的核心，从20世纪80年代开始到现在，服务质量一直是众多学者研究的对象。学者们从不同角度对服务质量进行了解释，对如何测量和感受服务质量也提出了很多途径和方法。 旅游服务质量由技术质量和功能质量构成，当旅游从业人员在为游客提供服务时，游客对服务质量的感知不仅包括服务结果还包括服务过程中的形式、态度、和方法等。服务质量及时服务技术和服务功能的统一，也是服务过程和服务结果的统一。一般来说游客特别关心的是在旅游过程中得到的感受，由于旅游服务作为一种旅游产品在生产的同时消费也同时进行，及所谓的游客与旅游企业各种资源直接接触的“关键时刻”，因此，服务过程在旅游活动中就显得尤为重要，而这些作为服务结果的感受在游客对旅游服务进行评价时也十分关键。如果游客在得到旅游服务技术质量的过程中发生了不愉快的事情，即使服务结果满足了游客的要求，游客在对旅游服务总体评价上也不会很高。当然，游客对旅游服务质量的评价还收到来自游客自身的学识、能力、素养以及年龄性别等方面的影响。例如，学识较高的游客在享受智慧旅游时，越容易接受先进技术所带来的体验式旅游快感，获得高科技带来的旅游便利，那么对旅游服务的评价将越高；反之，如果学识水平或文化水平较低的游客，将无法利用高科技带来旅游便利，对旅游服务的评价也就不会太高。此外，游客之间的交互作用也会影响到游客们对旅游服务质量的感受和评价。这种在服务消费过程中游客所受到的影响为服务的功能质量，是服务质量的另一方面。技术质量是客观存在的，而功能质量则是主观的，是游客对过程的主观感受和认识。游客评价旅游服务质量的好坏，是根据其所获得的服务效果和所经历的服务感受着两方面综合在一起评价的。由于各种服务千差万别，服务技术适量和功能质量