大学考试试卷客户关系管理及答案3套.docVIP

2011年12月考试客户关系管理第一次作业一、单项选择题（本大题共30分，共 10 小题，每小题 3 分）1. （）让顾客拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 A. 保持与客户良性接触 B. 保持客户满意度 C. 客户的正真需求 D. 实现客户让渡价值的增值2. 在（ ）企业要进行大量的投入，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。 A. 潜在客户期 B. 客户开发期 C. 客户成长期 D. 客户成熟期3. 在客户金字塔中，处于最上层的是（ ） A. 小客户 B. VIP客户 C. 普通客户 D. 主要客户4. （ ）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身 A. 满意产品 B. 附加产品 C. 情感交流 D. 基本产品5. 在客户关系生命周期的（ ），不确定性是最重要的特征。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期6. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。 A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 对客户的了解程度7. （）是CRM项目的灵魂。 A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CRM系统8. 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。 A. 客户关系管理战略 B. CRM实施过程分