大学生快递报告.doc

关 于 大 学 生 快 递 使 用 情 况 调 查 报 告 ——物管一班 150740125 王玉鑫 目 录 前言 3 一、 调查的目的： 4 二、 调查的时间： 4 三、 调查的地点： 4 四、 调查的对象： 4 五、 调查的方法： 4 六、 问卷分析 5 七、 问卷调查结果分析： 6 1. 快递使用情况 6 2. 快递服务满意度 6 八、 问卷调查总结： 7 1． 7 2． 7 3． 7 九、 总结及改进措施: 7 1. 加快配送速度 7 2. 网点设置 7 3. 改善服务态度 7 4. 提高售后理赔服务 8 十、 附件： 9 前言 据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速 度递增。2015年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户；创造超越单个企业的供应链价值。为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，帮助快递公司改善服务，创造收益,我们特此进行了有关大学生快递市场情况的调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 调查的目的： 了解大学生使用快递情况，对快递满意度及其期望，帮助快递公司有针对性的改善服务，增加收益。 调查的时间： 2016.10.25-2016.10.31 调查的地点： 互联网 调查的对象： 全体在校大学生 调查的方法： 网上问卷调查的方法 问卷分析 选择快递运送物品分析图 使用快递遇到问题分析图 使用快递考虑因素分析图 问卷调查结果分析： 快递使用情况：研究问卷发现，有92%学生都是通过网上购物时了解到快递的，很少的人是通过其他途径了解的。对于其使用快递目的，有的学生出于网上购物需要，34%出于收发包裹需要，其次是寄送礼品和重要信件，很少的学生用于业务需要。 快递服务满意度：对于使用哪家快递，同学们给出的答案也是相差无几的，主要原因有价格实惠，公众形象好，还有就是学校设有相应的网点，收发物品比较方便。由调查问卷分析图可以看出，同学们普遍看重的是快递的效率、费用及其服务态度问题，然后是理赔问题，这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。 问卷调查总结： 问卷样本：参与调查一共109人 问卷发放及回收：此问卷为网上发放形式，共收到回执109份 问卷调查有效性：一共有效问卷为95份，共14份无效（无多选选项，或者是选择项相同） 总结及改进措施: 加快配送速度 科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率，降低物流价格。 网点设置 网点的设置也是影响学生选择快递公司的重要因素，所以各快递公司可以在很多地方增设网点，尤其是学校，学校里快递公司提货点也相对较少，可以增加网点，比如车棚出，方便学生取件。 改善服务态度 快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。通过文案调查发现，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历