crm数据挖掘及应用幻灯片.ppt

（1）数据仓库概念 （2）CRM中的数据仓库的应用 （3）CRM中数据仓库的体系结构 （4）CRM数据仓库的建设与管理 数据仓库的产生 数据库与数据仓库的比较 数据仓库的相关概念 数据仓库的应用 CRM的业务整合需要数据仓库 数据清洁与集中需要数据仓库 数据分析需要数据仓库 数据仓库的模型 CRM数据仓库的逻辑结构 CRM数据仓库的建设与管理 CRM数据仓库的建设与管理 （1）数据挖掘概念 （2）CRM中的数据挖掘的应用 （3）CRM中数据挖掘流程 （4）CRM数据挖掘技术 数据挖掘作为研究工具 数据挖掘提高过程控制 数据挖掘作为业务工具 机器学习 数据统计—回归、抽样、检验 决策支持系统—数据仓库、OLAP 1.关联分析 2.描述和可视化 3.分类与估值 4.聚类 5.偏差分析 6.预言 （1）客户细分分析 （2）客户满意度分析 （3）客户忠诚度分析 （4）交叉销售分析 CRM数据挖掘概述 CRM数据挖掘概述 CRM数据挖掘概述 CRM数据挖掘概述 CRM数据挖掘概述 CRM数据挖掘概述 （4）CRM中数据挖掘技术 数据挖掘技术 决策树法、遗传算法、神经网络方法、聚类方法、贝叶斯分类、关联规则挖掘算法、可视化技术等 … … CRM数据挖掘概述 CRM数据挖掘概述 决策树法 主要思想： 此方法检验所有的特征，选择互信息最大的特征点A为产生决策树节点，由该特征的不同取值建立分支，对各分支的实例子集递归，用该方法建立决策树节点和分支，直到某一子集中的例子属于同一类。 CRM数据挖掘概述 神经网络法 主要思想： 以神经生理学为基础，模拟人的神经元功能，经过输入层、隐藏层、输出层等，对数据进行调整，计算，最后得到结果，用于分类和回归。 CRM数据挖掘概述 遗传算法 主要思想： 基于自然进化理论，模拟基因联合、突变、选择等过程的一种优化技术。 数据挖掘的具体应用 3 *  周俊颖 zhoujunyiny@163.com 6 CRM数据挖掘及应用 沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的案例 * * 案例点评 点评：CRM运用的成功必须依靠客户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成基本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可以提供企业决策。所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂。 * * 第6章 数据挖掘及应用 学习目标 主要内容 Product Region Month 3 2 1 学习目标 掌握数据仓库的概念及结构 掌握数据挖掘的定义及应用 了解数据挖掘的流程 掌握数据挖掘在CRM中的应用 4 4 3 4 主要内容 1 数据仓库介绍 2 数据挖掘概述 3 数据挖掘的具体应用 Date Product sum sum TV VCR PC 1Qtr 2Qtr 3Qtr 4Qtr 数据仓库介绍 1 CRM数据仓库介绍 什么是数据仓库？ 数据仓库（Data Warehouse ）：通常是一个面向主题的、集成的、随时间变化的、但信息本身是相对稳定的数据集合，用于对管理决策过程的支持。 面向主题 集成的数据 相对稳定性 时间序列性 分析应用性 CRM数据仓库介绍 数据仓库的本质 数据仓库实际上是一个“以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统”。 CRM数据仓库介绍 早期的数据库主要支持联机事务处理 决策支持对数据分析的需求 传统数据库系统不适宜DSS（Decision Support System ) 数据库 ? 细节的 ? 综合的或派生的 ? 当前的 ? 历史的 ? 可更新 ? 不可更新 ? 需求事先可知道 ? 需求事先不知道 ? 符合系统生命周期 ? 完全不同的生命周期 ? 对性能要求高 ? 对性能要求相对宽松 ? 事务驱动 ? 数据驱动 ? 面向应用 ? 面向分析 ? 一次操作数据量小 ? 一次操作数据量大 ? 支持日常事务 ? 支持管理需求 数据仓库 CRM数据仓库介绍 CRM数据仓库介绍 数据集市DM（Data Mart） 操作数据存储ODS（