数字校园运行服务体系中用户服务中心建设探讨与实践.PDFVIP

奋斗的历程 丰硕的成果（二） 1 数字校园运行服务体系中 “用户服务中心”建设探讨与实践 袁芳 俞春 王映雪 摘 要：数字校园理论得到广泛的应用，多数高校逐步建立起了一定规模的教学、科研、办公管理等 应用系统，高校的日常运转越来越依赖于应用系统的稳定运行。因此，需要有一批专门人员为数字校 园运行提供高质量的服务与技术支持，用户服务中心（User Services Centre，USC）应运而生。本文 介绍了国内外高校的用户服务中心的发展现状，探讨了用户服务中心的建设目标、工作职能、组织架 构以及与信息化各个环节之间的关系，并对清华大学用户服务中心的建设实践进行了总结。 关键词：数字校园，运行服务体系，用户服务中心，用户服务，技术支持 一、前 言 信息技术的快速发展，为高校信息化建设提供了良好的条件。数字校园理论逐渐得到 广泛应用，其中的软硬件系统的建设在各高校都已经有了比较系统的解决方案。目前多数 高校都拥有办公、综合教务管理、财务管理、人力资源管理、科研管理、设备资产管理、 网络教学、综合信息服务等多个应用系统。高校中的教学、科研、办公等管理工作日益依 赖于这些应用系统提供的服务与支持。 由于高校信息化应用系统对管理过程的依赖性很强，有相当多的软件很难完全产品 化。而高校的管理工作在我国经济高速发展中又是极其活跃的一部分，这给承担信息化建 设的研发人员带来沉重负担，一方面需要承担运行系统的维护、日常支持工作，另一方面 又要根据管理的需要不断开发新的系统。这样不仅造成研发人员工作效率降低，也难以提 供高质量的系统服务与支持。因此，将两种性质不同的工作分离，建立运行服务体系，是 目前高校信息化建设中需要迫切解决的问题。但对于应用系统的运行服务体系理念，特别 是运行服务体系中用户服务中心（User Services Centre，USC）的建设，国内高校很少 有系统的研究。清华大学在数字校园建设实践中，逐步形成了适合中国高校的数字校园运 行与服务体系，对运行服务体系中用户服务中心的建设也逐步形成了可行的建设方案。 二、国内外高校用户服务中心发展现状 奋斗的历程 丰硕的成果（二） 2 国外高校的信息化水平相对较高，运行服务体 系也相对成熟，多数都成立了 Computing Services Centre) (CSC) 、 Management Information Unit (MIU) 、 The Information Technology Services Centre（ITSC）、Information Services and Technology (IST)、Information Technology Services (ITS)等机构。这些机构多数提供了基础的 网络建设、学校的应用系统建设及用户服务与技术支持等全方位的服务。用户服务与技术 支持作为其中的一项工作，负责校园内应用系统的技术支持，为全校师生的教学、科研、 管理提供服务。主要包括以下几个方面[2]： 给全校教职工和学生提供电话支持服务； 给教职工和学生提供必要的操作培训； 维护和配置用户的桌面操作环境，主要是办公环境和与教学紧密相关的计算机环 境； 操作系统补丁自动升级； 为全校提供对 Solaris, LINUX, Windows 等主流操作系统的技术支持； 维护与监控为全校提供服务的应用系统，并提供应用系统的技术支持； 国外高校一般具有较大规模的稳定的技术队伍来提供服务与技术支持。这些部门主要 通过电话、email 等方式为全校师生提供服务。 国内高校信息化建设相对起步较晚。在数字校园理论逐步应用的过程中，各高校一方 面不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另