呼叫中心规划中的人本管理.docVIP

呼叫中心规划中的人本管理 作者：江以仁 | 来源：客户世界 | 2009-04-27 09:27:07 呼叫中心是个高密集人力资源的产业，所以最着重的还是在人的管理上，也因为呼叫中心的工作是个高承受压力的环境，客服人员必须面对的是服务客户时，在时间内必须完成的压力，另一方面是客户抱怨的高度不满情绪；在台湾，我曾见过许多的客服人员在下班之余几乎天天K歌或者疯狂血拼，这是为什么呢？他们告诉我：要把上班时候所承受的所有负面情绪，于K歌当中或者疯狂采购中全部释放掉，或许这并不是他们想要的生活，但却已经变成他们客服生涯中的一部分了! 所以当你的客服人员停留在呼叫中心的工作环境4～8小时甚至更多时，你该为他们在人本因素上多作哪些考虑? 又或者该如何规划呼叫中心的环境，让他们能够在这样高承载压力的环境下，得到适时的缓减？ 专家发现呼叫中心场地或环境与人性因素的人体工学设计将会得到下列的利益： 研究显示，发现好的办公室环境设计可以影响工作绩效与工作满意度，并将生产力提升约15%。92%认为他们的工作绩效与他们对办公室环境的满意度有关系。办公室工作中舒适与安全的工作环境分列为改善生产力因素的第二及第三名，排在更高的薪水之后。所以接下来我们来探讨呼叫中心场地与环境、人性因素的人体工学! 呼叫中心场地与环境 空间 一个好的呼叫中心空间环境应该考虑到动线顺不顺畅?作业空间合不合适?我曾看过国内几个呼叫中