汽车服务工程 第2章_汽车服务的系统理论知识讲稿.ppt

第2章 汽车服务的系统理论;本章重点;2.1 系统概述;2.1 系统概述;2.1 系统概述;2.1 系统概述; 汽车服务业作为汽车工业新的利润增长点，服务类型和项目众多且分散，构成了一个庞大而分散的服务系统。;2.1.2 系统特性;2.1.2 系统特性;2.1.2 系统特性;2.1.2 系统特性;?1.一般模型? ????? 一个实际的系统模型从宏观上来看有输入、处理和输出三部分，如图1所示： ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 图1? 系统的一般模型 ??? 系统的边界由定义和描述一个系统的一些特征来确定。边界之内是系统，之外是环境。;2. 存在条件 ??? 系统的存在需要三个基本条件：机构、功能和目标。系统要达到某一给定的目标，就要求其具备一定的功能。总功能是由许多子功能（单位功能）组成的，为了实现这些子功能，就必须建立相应的机构（子机构或单位功能），这些子机构组成了系统的机构。;??? 判断一个系统的好坏可以由以下四点观察： ? 1. 目标明确? 每个系统均为一个目标而运动。系统的好坏要看它运行后对目标的贡献。因而目标明确合适是评价系统的第一指标。 ? 2. 结构合理? 子系统的联接方式组成系统的结构。联接清晰，路径通畅，冗余少等，以达到合理实现系统目标的目的。 ? 3. 接口清楚? 子系统之间有接口，系统和外部的联接也有接口，好的接口其定义应十分清楚。 ? 4. 能观能控? 通过接口，外界可以输入信息，控制系统的行为，可以通过输出观测系统的行为。只有系统能观能控，系统才会有用，才会对目标作出贡献。;2.1.3 系统工程方法的基本原则;2.1.3 系统工程方法的基本原则;2.1.3 系统工程方法的基本原则;2.2 汽车服务系统理论;;2.2.1 汽车服务工程是一个大系统; 从系统特性分析一下，确定汽车服务确实是一个系统：;1.整体性：汽车服务领域并非仅仅指汽车维修，还包括汽车营销、汽车美容、汽车保险??汽车融资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流，甚至智能交通等等服务产业，这些服务产业共同组成了汽车服务这一个整体。;3.相关性：即一个系统中各要素间并非孤立存在的，各组成部分或子系统之间都在进行着相互作用、相互影响。;2.2.2 汽车服务系统的组成结构;2.2.2 汽车服务系统的组成结构;2.2.2 汽车服务系统的组成结构;2.2.2 汽车服务系统的组成结构;消费者角度：同一地方售多种品牌车型，价格比较起来更直观，所以在买车时，谁的价格更具竞争力就会买谁的。 销售商角度：采取线上预订、店内体验、线下成交的运营模式。由于运营成本相对4S店要低，车辆价格优惠相对应就大一些。 ;2.2.2 汽车服务系统的组成结构;2.汽车使用服务子系统： 概念：是汽车制造商和汽车经销商在汽车售出后，直至汽车报废的整个生命周期内，对用户承担的各种服务。 目的：尽其所能，保证本公司制造的汽车在用户那里随时处于完好的状态，让汽车更好地为顾客服务，发挥汽车的最大效益，从而获得用户的满意。;主要内容： 1、质量保证期内的免费维护和维修； 2、有关汽车使用、驾驶、维护及维修的技术咨询和培训； 3、配件供应； 4、二手车交易； 5、收集并及时反映用户意见，保持和用户经常联系，建立用户档案； 6、组织用户的各种联谊活动； ;2.2.2 汽车服务系统的组成结构;4.汽车专业服务子系统： 概念：是指一些关联部门，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业、改装业专门为汽车用户提供的一系列特色服务； 包括金融业、保险业、咨询业、广告业、传媒业、物流业等。 其中金融业提供的汽车金融服务是汽车服务价值链中的重要环节。汽车金融服务第一位的任务并不是本身赚钱，而是促进母公司汽车产品的销售。;5.汽车延伸服务子系统： 概念：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。 细分为：汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车服务现代理念;2.3 汽车