护患纠纷预防及处理讲解课件.pptVIP

谢谢大家 第一条：（例如：详细了解事件的发生过程，把患者或家属的注意力集中到对事件的描述中） 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 * L/O/G/O 护患纠纷预防及处理 目录 什么是护患纠纷 护患纠纷发生的常见原因 护患纠纷的预防措施 护患纠纷的处理 什么是护患纠纷 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。 护患纠纷发生的原因 常见原因 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺 专业技术能力 服务态度和沟通交流 工作责任心不强 2.1 护士因素 常见原因 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理 矛盾转嫁 服务需求 新闻媒体影响 2.2 其他因素 护患纠纷的预防措施 3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关 3.5 加强法律知识学习，增强法律意识 3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力 3.7 规范护理文件的书写 3.8 增强责任心，关注细节 护患纠纷的处理 4.1 处理原则 维护患者的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平衡医院长短期利益 4.2 处理时的注意事项 最先的任务是缓解患者及家属情绪 及时的处理投诉 及时向领导及有关部门汇报 以解决患者的困难为出发点 以事实为依据 4.3