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投诉处理技巧及流程0602[1].doc

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    目录 投诉的定义 1.1 投诉的概念 1.2 投诉处理的重要性 呼叫中心的投诉处理技巧 2.1 呼叫中心投诉客户的类型 2.2 客户代表如何面对客户投诉 2.2.1 客户代表面对投诉的准备 2.2.2 客户代表面对客户投诉的心态 2.2.3 处理客户投诉中的常用技巧 2.2.4 客户代表如何缓解客户投诉带来的压力 第三章 呼叫中心投诉处理的流程 3.1 呼叫中心投诉处理部门的构成 3.2 呼叫中心投诉处理的流程 3.3 查看公告对投诉处理的帮助 3.4 前台客户代表如何进行投诉的预处理

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