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第三章 工作程序与标准说明书 第一节 餐饮部办公室工作程序与标准说明书 一、 秘书工作程序与标准说明书——FB2.1 项 目 标 准 文件管理 1.1整理每日各餐厅经营管理情况LOG BOOK、餐饮值班经理记录本及需要餐饮总监签字的单据。 1.2将LOG BOOK、值班记录本及单据整理好后，摆放在经理办公桌上，同时将已签阅的文件收回。 1.3将已签阅的文件按文种分类登记在文件收发本中，记录详细，注明收发日期，需要存档的文件做好存档记录，并将文件分类存档保管。 1.4将已登记好的收发文件放在文件夹中，统一收发。 1.5按通知到有关部门取文件。行走要求左手持文件夹放在身体左侧。 1.6发送文件要及时，文件传达到有关部门或有关人员手中。 1.7对重要文件要注意保密存档，时刻不忘保密原则。 1.8定期整理更新，确保文件的完整性和有效性。 文书处理 2.1协助餐饮部领导起草文件。步骤：明确发文主旨（上行文、平行文、下行文）、收集有关材料、拟出提纲、起草正文，检查修改。 2.2文件拟写要做到观点明确、规范准确、及时迅速、简明扼要、体式规范、格式正确。 2.3 打印时字迹清晰、准确无误。 2.4做好每周例会、晨会记录，会议纪要拟写要做到内容集中、概括、精炼，逻辑条理清楚，要求记实、记要，及时打印发至各分部。 办公设备使用 3.1电话操作，如接转来电等。 3.2使用传真机注意原稿件的质量，防止发生堵塞、损坏等事故。 3.3复印机要按操作步骤使用：开机预热、放置原稿、复印纸的选择与安装、复印倍率的选择、确订复印份数、调节曝光量、开始复印。 3.4使用计算机的正确开机顺序：先打开显示器开关，再打开打印机，最后打开主机，关时顺序正好相反。 3.5各类办公设备要经常保养和维护，做到经常性保养，定期检查和维护，消耗材料和易损件要及时更换与补充。 接听电话 4.1电话铃响三声前必须接听。 4.2使用酒店规范用语。 4.3聆听对方讲话，适当重复对方讲话要点。 4.4讲话时吐字清晰。 4.5确认对方已经表述完毕，并已全面掌握对方讲话内容时，方可道别：“谢谢您的来电。” 4.6当确认对方挂断电话后方可放下手中电话。 4.7如需要转接电话请对方稍等，待转接电话接通后方可放下电话。 二、秘书日常事务工作程序与标准说明书---FB2.2 项 目 标 准 接待工作 1.1接待来访者，要致意问好。 1.2在接收来访者名片时，用双手接收，并将接过的名片放好，忌随手乱放。 1.3接待来访者要做到：尊重他人，把握分寸。 1.4对来访者的态度要和蔼热情，不论其提出的问题、意见、要求是否合理，能否解决，都要以满腔热情的态度进行交谈。 1.5同来访者交谈，要坚持“一听、二问、三记、四分析”的原则。 1.6可以解决处理的问题都要认真处理，不能解决的要及时将意见或问题反馈给经理，并将答复及时反馈给来访者。 信息工作 2.1及时收集各类与餐饮部工作有关的信息，分类反馈给经理。 2.2信息收集的基本原则：要遵守广泛性、真实性、客观性的原则。 2.3注意原始资料是最有价值的信息。 2.4做好信息资料贮备。 保密工作 3.1严格执行保密原则，做好保密工作。 3.2包括：文件保密、会议保密、经营数据保密等。 活动组织 4.1安排会议、活动时要先制定方案，日期、具体时间、地点、出席人员。 4.2领导确认方案后，列出会议、活动日程安排及要求，并及时通知到每位出席人员。 4.3做好会议、活动记录，活动后做好会议、活动纪要或总结。 考勤管理  5.1按规定日期统计、上报员工考勤。 5.2认真核查考勤，确保准确、无遗漏。 5.3认真核实员工休假理由。 5.4合理办理员工休假手续，逐级签字审批。 6. 卫生工作 6.1注意办公室环境卫生，保持干净、整洁。 6.2每周进行一次卫生清理。 6.3每月进行一次卫生扫除。 三、文员工作程序与标准说明书---FB2.3 项 目 标 准 文件管理 秘书工作程序与标准说明书---FB2.1 ，1.1-1.8。 文书处理 秘书工作程序与标准说明书---FB2.1 ，2.1-2.4。 办公设备 使用 秘书工作程序与标准说明书---FB2.1 ，3.1-3.5。 接听电话 秘书工作程序与标准说明书---FB2.1 ，4.1-4.7。 四、文员日常事务工作程序与标准说明书---FB2.4 项 目 标 准 接待工作 秘书日常事务工作程序与标准说明书---FB2.2 ，1.1-1.7。 信息工作 秘书日常事务工作程序与标准