客服岗位基础技能认证.doc

金牌客服A.300 B.560 C.650 D.480 2.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？ A.您好! B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？ (3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 (4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址 (5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。 答案金牌客服 选择题： 1.B 2D.3D 4.D.5D.6C.7D.8A..9A 10.A.11B.12B 13.D 14A 15A 16B 17B 18A 19C 20C 21D 22D 23D 24A 25A 多选题 ABC 2BC. 3ACD 4ABC 5AD 6AC 7ABC 8ABCD 9 ABCD 10ABC 判断题 1正确2错误 3正确 4.正确5错误6错误7错误8错误9错误10正确11.错误 12正确 13错误 14正确 15 错误 16错误 17错误 18错误 19正确 20正确 情景题 1C 2B 3B 4A 5A 1B 2B 3D 4C 5B