工作人员文明用语.doc

工作人员文明用语 为进一步加强效能建设,规范工作人员行为,切实提高工作效率和服务质量,特制定以下文明用语。 基本用语 基本要求“好”字开头；“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。 常用语：你好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。 服务用语 一、办公室人员服务用语来人时要主动询问；你好，有事吗？ （一）明确来本办公室办事的可根据需要使用： 1、请坐（稍等、先喝水）。 2、对不起，让您久了。 3、请讲，有什么事？。 4、对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。 5、对不起，您的事情只能按XX规定办理。 6、对不起，您还缺XX、XX资料（手续），请您补齐后再来办理。 7、您还有什么不清楚的问题，请讲！ 8、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在XX时间再来，好吗？ 9、对不起，请慢走。 10、谢谢您对我们的理解和支持。 （二）明确来找人的可根据需要使用： 1、XXX同志在XX部（XXX室）需要我陪您去吗？ 2、对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。 二、窗口工作人员可根据需要使用： 1、你好，请问您要办理什么事？ 2、你好，请稍等。 3、请您到XX处询问（办理）。 4、请您先看一下（规定）好吗？不明白的我来解释。 5、对不起，这个问题请XX同志给您解答。 6、请您根据要求先填好表。 7、需要我帮您填吗？ 8、这里填错了，请重新填一份。 9、别着急，请坐下慢慢填。 10、对不起，请排好队。 11、请不要着急，我尽快给您办。 12、对不起电脑出了故障，正在修理，请稍等。 13、对不起，让您久等了。 14、服务不周，请原谅（多提宝贵意见）。 15、请慢走，再见！ 电话用语 一、接听电话用语首语：您好！、交易所 （一）来电找人的： 1、请稍等，我帮您找他。 2、XXX在XX部、请您拨打XXXXXX（电话号码）。 3、对不起，我们这里没有这个人，请您再核实。 （二）来电咨询的： 问明对方的身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答： 1、对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复。 2、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。 3、对不起，这事由XXX部负责，请他们解释好吗？通话结束时————再见。 服务忌语 1、还没上班，谁叫你来这么早！ 2、谁叫你进来的，出去！ 3、不知道，你问我，我问谁！ 4、墙上贴着呢，你不会自己看？ 5、不归我管，问别人去。 6、不是给您说了吗？怎么还不清楚！ 7、有完没完，烦死人。 8、你这么笨，连这个都不会。 9、不会填，问别人去。 10、急什么，排队去！ 11、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？ 12、不信，你自己去算。 13、这是电脑算出来的，还会有错！ 14、是你对，还是我对。 15、你急什么，慢慢来。 16、机器坏了，不办了！ 17、有意见，找领导去。 18、有能耐你去告去，随便告到哪里我都不怕！ 19、我的态度就这样，你能怎样？ 20、下班了，不办了！ 其他有损人格，伤自尊心、伤感情，不负责任的语言。