退休基金会 2017 年度服务满意度调查总结报告.PDF

退休基金會 2017 年度服務滿意度調查總結報告 1. 調查目的 按照《服務承諾認可制度》關於“收集服務對象的意見”規定， 本會於2017 年1月 1日至 2017 年12月 31日，就 2017 年度「退休 及撫卹制度」簡稱舊制( ) 、「公務人員公積金制度」簡稱新制( )共 27 項的服務承諾項目 進行務滿意度調查，作為服務承諾認可制度中收集 服務對象意見回饋的措施，透過收集服務對象對服務的評價，用以檢 討服務質量，達致持續改善 之目的。 2. 調查計劃內容概要 2.1 調查計劃 調查間距： 持續收集 ； 調查期間： 2017 年1月 1日至 2017 年12月 31日。 2.2 調查範圍 調查標的： 27個服務承諾項目舊制( 23個、新制 4個) ； 調查對象： 2017 年內 辦理上述服務的使用者 。 2.3 調查方法 調查方法： 透過面訪及網上電子問卷兩種方式，邀請受訪者填寫 不記名問卷，從而收集服務對象的意見 。 2.4 問卷設計 調查因素：包括方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服 務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾以及整體服 務9個調查因素 。 問卷設置 ：採用「十分滿意、滿意、可以接受 /一般、不滿意、十 分不滿意」評分標準，最高 5 分，最低 1 分，同時亦 1/8 提供拒答/不適用選項 ，並預留空白位置讓受訪者填寫 意見。 3. 服務滿意度調查結果 1. 一般公共服務 回收有效問卷數 376份 調查因素 分項內容 滿意度平均數 分項得分 標準差 服務時間 4.133 0.363 方便程度 服務地點 4.115 4.197 0.418 聯絡方法 4.016 0.178 服務態度 4.215 0.418 專業程度 4.218 0.420 員工服務 4.190 服務效率 4.146 0.361 服務主動性 4.181 0.393 舒適程度 4.170 0.397 環境設備 4.116 設施配置 4.061 0.271 等候時間 4.194 0.416 內部流程 簡捷程度 4.169 4.221