FO会议纪要0405.doc

前厅部会议纪要 会议时间：2012年4月5日15：30PM 会议地点：5F商务中心会议室 与会人员：吕劲松、程新瑜、沐贤峰、盛捷、杨涛、俞俊化、李莹、葛静红、叶雯雯、藏梦婕、 王翔、王正韩、张启琳、袁慧、张志伟、邹凯、胡滨、李秋辰 会议主题：2012年3月份月度会议 主要内容： 近期工作回顾： 对3月份前厅部所有人员的努力及辛苦表示感谢，特别提出表扬的是礼宾部及GRO张启琳、袁慧，在评星期间工作表现出色，值得学习。 4月20日开始做员工满意度调查表，前厅部目标分值是95分，各岗管理人员需做好此项工作。 近期各岗新员工较多，在教授员工业务工作能力的同时多关注员工，给予相应鼓励及关心。 老员工在工作中应多注意细节，如对客服务时小动作太多、表情不到位，或未及时关注客人。 CON新员工已安排人员帮带，希望尽快将业务知识学习完毕。CON新员工工作积极主动，待客热忱，老员工也应多向其学习。 GSC人员不足，新员工较多，工作中对客服务不灵活，电话接听不规范，英语能力也有待提高。Sunny表示会加强对员工的培训，并采用模拟演练的方式让员工学得更快。 CPC新员工Opera系统操作不熟练，有些员工不能独立为客办理C/I、C/O服务，影响CPC服务质量，在4月份安排CPC新员工至总台学习并尽快掌握系统操作。 安排CPC员工至西餐厅、大堂吧学习收餐及简单的餐饮对客服务技能，为CPC客人提供更优质、规范的服务。 AM每月为员工进行一次培训，提高员工对客服务（包括常客认知度）及应变能力，并将培训计划表于每月18日交于AFOM处。 AM在日常工作中兼管起对FD、CON的工作，如遇FD较忙时给予帮助，并对各岗出现的问题及时提出，予以纠正。 4月3日客人称在酒店房间丢失IPAD1部的投诉跟踪汇报：之前已告知客人三天后给予答复，今日会联系客人，表示经努力调查未发现客人丢失物品，询问客人是否已找到。 PSB最近输入错误率很高，FD各班次均需注意以下几点：1、）外宾护照登记时除扫描护照页外，还需将签证页信息、入境章信息记录详细；2、）发送时间要注意，16：00PM----17：00PM不得发送住客信息，可对已登记的信息认真检查；3、）每班次人员需认真检查自己登记的PSB，如有不确定如何输入时及时汇报；4、）如外宾较多时可于次日早上再上传，夜班人员对此类证件登记再进行认真检查。 各岗员工责任心有待加强，特别是各岗管理人员，要以身作责，从自身做起。 PCR年度指标完成事宜 2012年酒店PCR的年度目标是7200多个，要求注册会员时60%以上有E-mail地址，目前为止已完成的数量为1200余，未达到60%有E-mail地址的目标。在接下来的工作中如何发挥全员能力达到酒店PCR年度目标，部门将出台相关方案，前期需做的工作有：1、）各岗对PCR进行全员培训，了解PCR的优惠措施、积分方式等各方面知识；2、）积极主动向客人推荐PCR，并让客人了解PCR给其带来的优惠；3、）加强对英文推荐PCR的学习，以便向外宾更好的解释PCR；4、）CPC每天用一小时来做客人因注册时遗漏的资料收集。 各岗monthly report汇报 （详见各岗具体汇报文档）针对各岗汇报的问题有以下建议： CON 酒店近期伊朗团队较多，可学习简单的伊朗国家语言的问候语。如以后有其他国家大型团队入住我店，也采用此方式让客人感受到酒店给予客人的关怀，增加客人的亲切感。 加强对酒店车辆卫生的要求，尽力做到干净、清新、舒适，可向友邦车队学习。 有了出租车叫车器后减少与出租车队的合作，CON直接为客提供叫车服务。 CON需对部门物资进行数量控制，减少部门成本支出。酒店的礼品袋非酒店住店客人一律不得发放，如住店客人可请客人至房间取用。客人若一次性要求多个时或适当收取费用；CON免矿只得用于接车服务，其他员工不得自取饮用，如数量短缺CON需负责任。 CON培训增加站姿培训，雨伞租借服务需向客人收取押金，如客人未交押金需请客人出示房卡，并在在住信息上备注。 FD 在安排员工补休时可根据实际情况进行调休，建议部分采用半日制调休。 FDA4纸使用量较大，需注意节约。如是针对内部使用可用循环纸，如账单及POS单可使用克数较低的纸张。 针对comments card，每天需收集齐5张方可下班。如客人在comments card上提出问题需及时汇报AM予以解决，让客人带着满意离开酒店。 Up-selling 需FD加强销售意识，并积极向客人推销。具体提升方案还需大家共同思考。 对员工的管理不主张以罚为主，强调不奖也是罚，各管理人员需思考用比处罚更适合的方式来进行管理。 近期因客人对房间室温投诉较多，现统一对客口径：如房间温度达到25℃，酒店空调将自动开启。在排房时注意先排东面的房间，再排朝高架的房间，然后排其他房间，最后