项目五 奥迪汽车营销公关 奥迪汽车营销教材（东北师大版）.ppt

项目六 奥迪汽车营销实务 客户关系管理实务 五、汽车企业成功实施CRM的关键要素 （一）有效整合客户资源。成功的汽车企业应该懂得如何通过形成“顾客价值评估报告”来将顾客群体转换为企业资产。客户价值评估应该提供客户期望、客户特征分类以及具体客户的联系方法。尤其重要的是，企业应该使与客户进行交流时所需的各种资源处于就绪状态。 （二）一致性且有价值的客户体验。这种体验的核心在于向客户传达某种特定理念，这个理念应该是满足市场需求、对客户和企业都有价值、并且通过所有可以利用的途径传达出去。对于许多汽车企业来讲，它们已经感觉到各种挑战，如需要更具前瞻性地预见顾客需求，必须利用多种渠道，一天24小时、一周7天提供高质量的服务；设法使所有的员工都对自身产品与服务具有深刻的理解。在这里，特别强调各种信息沟通渠道的综合应用和各种渠道的信息一致性。 （三）组织协同。组织协同包括文化、结构和行为方式的转变，以保证员工、合作伙伴和供应商的协调工作，从而实现对客户的承诺。确保最终用户能够接受新方法、新流程和新技术，这是管理革新的一个关键课题。 （四）技术的推动。成功的企业通过数据和信息管理、面向顾客的应用程序以及对IT基础设施和体系结构的投资来实现CRM的均衡发展。使用陈旧的系统和手工处理很难满足重要顾客的期望，尤其在经济水平发达到一定程度以后，客户的感情满意度或者说主观的感觉对于消费决策所起的作用越来越大，让客户更方便、更快捷地得到个性化的服务就显得十分必要。因此，必须在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证CRM涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善。 （五）获得高质量的数据信息。高质量的数据信息主要用来为业务流程提供决策支持。如汽车企业应在其所属的所有分支机构共享顾客数据，从而形成每一位顾客的完整数据资料，这样一来，它可以基于客户利润贡献率为每个顾客制定相应的优惠计划。通过Web工具和呼叫中心实施访问数据仓库，为顾客提供优惠服务，如打折、会员升级等，这样就保证了顾客在任何时候接受企业服务时，都能享受到相应的优惠，从而提高客户的忠诚度。 项目六 奥迪汽车营销实务 服务过程标准化实务 一、奥迪售时服务标准化 （一）接待 新车销售员是与客户交流最多的人员，他的工作严谨程度与好坏直接关系到客户的总体满意度。 (二)签订销售合同 在双方达成销售共识后，与客户将签订合同；向客户解释合同条款；负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同。 （三）客户交款及领取发票 客户在签订合同以后，带领用户到交款处，收款开票，出具购车发票交与客户，并解释一式7联的购车发票的作用。 （四）做好新车准备工作 在向客户交付新车之前，新车准备人员按新车技术准备工序进行交车准备，记录过程及作过的调试。（五）做好交车服务工作 确保由原新车销售员带领客户到车辆停放处，移交钥匙和有关文件，并留出时间让顾客欣赏车辆；按照新车《使用手册》向客户介绍新车，介绍保养手册的使用方法，并对客户购车表示赞赏。 （六）记录客户的资料建立数据库 客户到本公司购买车辆以后，将会不断地上门请求维修和购买备件。为和客户间建立一条牢固的纽带，在客户交款，领取发票时，应详细地记录下客户的有关资料(含所购车辆): 1、记录客户的个人资料，包含客户的姓名、性别、年龄、职业、收入、地址、电话等。 2、记录客户所购车辆的车身号、合格证号、发票号及所购车辆出厂时的车况记录。 （七）新车交易后再作拜访 在新车交易后5天，应通过邮件或电话与客户进行拜访，询问客户对新车的满意程度，并向其提供选装件的报价单。在客户购买车辆一周年时，再向客户进行邮件或电话联系，让客户想起经常光顾你的销售点的好处。 项目六 奥迪汽车营销实务 服务过程标准化实务 二、改进保养和维修服务流程 “传统式保养维修流程”如图6-1所示(图中1,2,3,4代表服务流程的先后顺序，1.1、1.2等也是代表先后顺序) 项目六 奥迪汽车营销实务 服务过程标准化实务 “建议式保养维修流程” 如图6-2所示(图中加深字体部分表示与上图相比的增加之处):(图中1,2,3,4,5,6代表服务流程的先后顺序，1.1,1.2等也是代表先后顺序) 项目六 奥迪汽车营销实务 服务过程标准化实务 奥迪保养维修流程： 1、预约：在电话中耐心倾听用户意见，回答用户问题，记下他们的要求和问题，尽全力安排预约 2、准备：为用户的到来作准备，综合计划工作的订单和工作能力（备件、替代车、工具、人等） 3、接车/工单制定：车辆来到后，系统地全面地检查车辆，记下所有缺陷、用户需求和所做的安排。 4、车辆维