《旅行社服务流程认知和 与控制》项目六售后服务和 与控制.pptVIP

旅行社服务流程认知与控制 项目六 售后服务与控制 学习目标： 通过本项目的学习使学生熟悉旅行社客户投诉的处理流程及方法、客户关系管理及客户跟访的流程及工作标准，掌握售后人员工作技能，能够按照售后人员工作流程和工作标准完成旅行社产品销售任务。 任务一 客户投诉处理 任务二 旅行社客户档案的建立与管理 任务三 客户的跟访 任务一 客户投诉的处理 任务导入： 蒙女士等一行20人于2013年12月9日到福州旅游，定于12月13日下午乘坐14：50分飞机从长乐机场飞广州。但是12月13日下午13：45分左右，当导游员把游客送到机场后，游客才发现是晚上19：30分的飞机，游客质疑导游员故意提早5个小时送机。如果你是旅行社售后服务人员，接到游客投诉，你将如何进行处理。 一、重视旅游投诉 二、旅游者投诉原因分析及处理方法 三、旅游者投诉预防 1.旅游者投诉的处理原则 （1）真心诚意帮助客人解决问题 （2）决不与客人争辩 （3）不损害企业利益和形象 （二）旅游投诉的处理方法 2.处理旅游者投诉的基本程序步骤 （1）承认客人投诉的事实 （2）表示同情和歉意 （3）接受客人要求并采取措施 （4）感谢客人的投诉 （5）尽快采取措施解决客人的投诉 （6）落实、监督、检查投诉的处理 （7）总结提高 3.具体处理投诉程序的要求 （1）认真聆听客人投诉的内容 （2）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 （3）采取行动，为客人解决问题 （4）检查落实并记录存档 要注重改善服务质量 发现问题要及时解决 建立客人投诉档案，根据之前发生的投诉情况积极预防并有效改进 三、旅游者投诉预防 任务实训： 请参考任务导入中的案例，以小组为单位进行情景模拟。 任务二 旅行社客户档案的建立与管理 任务导入： 你旅行社全体员工经过一年的努力，2013年全年营业收入达260万元，为了后期更好的发展，应如何做好本旅行社不同类型客户档案的建立与管理工作。 一、旅行社客户档案的建立 1.建立旅行社客户档案的意义 2.旅行社客户档案的内容 3.建立旅行社客户档案的方法 分门别类法、顺序排列法、重点建设法 （一）旅行社客户档案管理存在问题 （1）客户档案管理意识薄弱，高层管理者不够重视。 （2）客户档案管理人员流动性大，专业素质急需提高。 （3）客户档案管理不够科学规范，整体水平偏低。 （4）客户档案信息化落后，档案利用率不高 二、旅行社客户档案的管理 （二）加强旅行社客户档案管理的思路 （1）高层管理者重视，强化客户档案管理意识。 （2）通过培训，提高管理人员专业素质。 （3）积极开展档案数字化工作，实现客户档案管理信息化。