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如何构建与规范连锁企业督导管理系统 　　一企业的督导主管说：“督导的责任很重、业务很忙，我们既是业务员、又是培训师又是区域主管。” 　　另一企业的督导说：“我们简直是连锁店的业务保姆和救火员，什么事都得管。” 　　还有的督导说：“我们督导部门刚成立，也没有经过专业的培训，不清楚具体的督导内容和督导的标准是什么，好像只是连锁店与加盟商的传话筒。” 　　近年来，在各行各业中，连锁企业发展迅速。随着企业规模的快速扩张，各连锁分部及门店的管控显得越来越重要，于是“督导”成了一些企业特别是连锁企业的重要且热门的岗位，且越来越受企业的重视。同时，由于督导管理机制的科学性、规范性及成熟度不够，导致企业在督导环节上存在着如上一些问题，也直接影响了督导在连锁企业真正的作用及效果。 　　那么，何谓督导?督，察也。导，引也。督：本义察看、督促，监督，导：本义以手牵引，引导。督导，简单来说就是监督和指导的意思。众所周知，连锁企业讲究的就是运营标准的严格执行和不变形的复制，而督导就是监督连锁系统中各环节的执行情况是否符合总部要求的标准与规范，并及时提供专业的帮助与指导，保障连锁系统的良性运营，有效的督导管理将是连锁企业“连得紧、锁得牢”的有力保证。 　　那么，作为连锁企业，如何建立规范的督导管理系统呢?下面我来介绍一下“1335”系统督导工程： 　　 　　一个核心：以连锁终端为督导核心 　　作为连锁企业特别是以零售为主的连锁企业，其连锁终端是实现销售的主要渠道，更是与顾客接触最多的重要环节，从总部、分部到终端，所有的运营行为及运营活动均是为了实现终端的销售，而企业的产品／服务、企业文化、企业形象及行为特征等等，也是通过连锁终端来展示在顾客面前，终端的运营行为及运营活动将体现出整个企业的运营水平及管理境界。所以，督导系统一定要以连锁终端为督导的核心，对连锁系统的各个重要环节进行监督、指导。 　　 　　三级管理：建立总部、分部和终端三级督导管理 　　终端督导，即连锁终端卖场内的日常督导，终端督导主要负责对自己所在??端的所有运营行为及活动进行的日常监督和指导。一般为有经验、资历较深的店员担任，有些是固定人员担任，有些是由店员轮流来做，也有些是划分区域，不同的人做不同区域内的督导工作。 　　分部督导，一般是连锁企业的分公司或区域督导，分部督导主要能过定期或不定期的巡店或驻店形式，对所辖区域的连锁店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。 　　总部督导，职责一是对各分公司、各区域的督导部门进行有效的指挥、管理、监督与指导定期或不定期对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；职责二是对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理等。 　　 　　三维督导：即从三个维度来对企业的运营行为及运营活动进行督导 　　一维是从总部、分部至终端，上级下级纵向一条线来进行监督、指导，二维是各部门之间的横向一条线来进行协调与监督。三维是从企业内向企业外，了解、监督企业外部环境(如行业、市场、竞争与合作者以及消费者等)的动态与变化，并及时与相关部门沟通协调，进行内部策略调整，同时从外部如第三者或消费者的角度来了解、监督企业的各种运营行为及运营活动，如第三方督导或影子顾客等。 　　 　　五个明确：即要明确督导的工作职责、明确相关督导制度与流程、明确督导执行标准、明确督导的评估与考核方法、明确督导的反馈功能 　　1.明确督导的工作职责 　　督导的主要职责就是负责监督各分部及连锁店面的运营行为与运营活动是否符合总部要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁分部及门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。 　　同时，不同级别督导其职责范围也不同。具体职责内容应根据连锁企业的实际情况来设制。 　　2.明确相关督导制度与流程 　　俗话说，“无规矩不成方圆”。对于连锁企业来说，督导系统不仅要建立企业的督导管理制度，同时还要建立完善的督导人员管理制度及督导流程及操作规范，这样，在明确的督导制度与流程的规范下，所有的连锁直营店或加盟店均应按企业的运营标准来执行，所有的督导人员也均应严格按照一定的操作规范与工作标准来进行监督、指导，否则，按企业督导系统相关的制度规定，接受相应的处罚。 　　3.明确督导的执行标准 　　大家知道，连锁企业特点就是要求标准化、统一性，各种运营流程与工作标准均由总部统一制定，各连锁直营店或加盟店均要严