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实习报告 为了丰富实际工作的经验，增加社会生活的阅历，提高为人处事的水平，为以后正式步入打下坚实的基础。本人于2009年9月1日在天津市人人乐超市实习。 一、实习承担的主要任务及任务的完成情况 （一）优质高效热情服务 １、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 ２、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。 （二）收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客。 １、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票 “您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”。 ２、对顾客要保持亲切友善的笑容。 ３、耐心的回答顾客的提问。 ４、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。 （三）顾客提供购物袋 　食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。 （四）确保商品 １、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。 ２、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。 ３、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。 ４、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。 （五）保持收银台时刻整洁干净。 （六）仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱，带包装商品等。 二、工作存在的问题及解决的对策 （一）实习中遇到的困难 1、要掌握假钞识别方法，熟悉POS机的使用方法，以及了解在工作中遇到紧急情况的应变方法。 2、由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常会在付帐时对收银员发出，因此，收银员必须掌握一些应对的技巧：暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”；重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”；自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”，“对不起”；提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”；希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”；当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”； 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请店长出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请店长来为您解答。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” 3、关于信用卡的使用及常见问题处理：a付款方式（要输入MIS不能输入POS，上机演示）。b刷不出卡：密码错误、被消磁、收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态。c不出MIS单或小票，与收银科长联系 4、注意事项： (1)付款方式一定不能输错。(2)信用卡结帐时注意付款方式一定不能选错。(3)钱票当面点清。(4)商品的件数一定要和电脑上的件数一致，同品牌商品看条码验证是否与结帐商品相同。(5)同样商品在乘数量时应注意，例如蒙牛200ML纯牛奶前面已经扫过3件，后面又有2件在乘以数量时应乘以2而不是5。(6)易碎物品(如鸡蛋、玻璃制品等)一定要提醒顾客拿好,以免摔坏引起纠纷。 （二）实习中解决困难的方法 1、比如商品标价与电脑不符时，我们应及时通知课组人员进行核实，并要请顾客耐心等待。 2、一定要运用微笑服务，当你对顾客微笑时，不管顾客对我们有多么不满，此时他的心情一定会随之晴朗。微笑是最迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生，当你微笑时世界也在对你微笑。再就是要讲究语言艺术：“温语慰心三冬暖