第十一章-旅游管理心理.pptVIP

第十一章　旅游管理心理 开篇有疑 　　旅游业管理人员会有怎样的 心理状态？ 　　优秀的旅游管理者应具有怎 样的能力？如何才能调动员工的 积极性呢 ？ 本章概要 　　在旅游行业中，无论是几千人的旅游宾 馆，还是一个十几人的旅行社，都有管理心 理学的问题。能否做到科学有效地进行管理， 能否最大限度地调动每位员工的积极性和主 动性，是提高服务质量的关键。旅游管理心 理学所研究的是旅游管理过程中心理活动的 特点和规律，它为我们做好旅游业的管理工 作提供心理学的依据。 第一节　旅游管理者心理 一、旅游管理人员的一般心理 　　旅游业的管理人员担负着旅游经营活动 的决策、组织、协调、检查、总结等任务。 　　旅游业的管理人员的一般心理可以归纳 为以下两点： 　　1. 有特殊的责任感和较强的荣誉感； 　　2. 有自豪感和自卑感。 二、旅游管理模式 　　旅游管理人员由于思想水平、工作能力、工作 作风的不同，以及个人的气质与性格的差异，在旅 游管理中会采用不同的管理模式（见图11-1）。 课堂讨论 　 你喜欢什么样的管理者？为什么？ 三、优秀旅游管理者的能力要求 　　旅游管理人员的能力高低，对旅游企业 管理的好坏关系 极大。 　　旅游管理人 员的能力，可以 归纳成七个方面 （见图11-2）。 第二节　员工积极性的调动 资料阅读 发达国家重视职工参与企业管理 　　国外发达国家十分重视职工参与企业管理，这已 成为发达国家企业管理的趋向。 　　日本松下电器公司积极鼓励职工关心企业管理， 向企业提出建设性意见。每年职工提出的建议有66万 条，其中10％被采纳。 　　澳大利亚雇用职工20人以上的公司都设有工人会 议，会议对职工的招收、升迁有参与的权力。当公司 拟撤销某一部分业务，或当公司组织机构要改变的时 候，公司必须向工人会议提出报告，并说明这些变化 会对工人的生活产生什么样的影响。 资料阅读 日本丰田汽车公司的福利 　　日本丰田汽车公司的新职工可以住便宜的公司 宿舍。公司向工作五年以上的职工提供分20年偿还 的购买住宅贷款，使35岁以上的丰田职工能有自己 的住宅。公司还八折向职工出售丰田汽车，公司为 职工建立体育、文教、卫生等设施，其中负责组织 职工业余体育运动和文化教育活动的各种部、会就 有七八十个之多。公司还每年组织联欢会，总经理、 董事等领导人和职工一道联欢，在联欢中密切领导 与职工的关系，培养 “ 以厂为家 ” 的感情。 资料阅读 目标管理的特点 　　1. 重视人的因素 　　目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管 理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的 管理制度。 　　2. 建立目标锁链与目标体系 　　目标管理通过专门设计的过程，将组织的整体目 标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标。 　　3. 重视成果 　　工作成果是评定目标完成程度的标准，是人事考 核和奖评的依据，是评价管理工作绩效的唯一标志。 复习思考 1. 什么叫管理模式？ 　管理者需要具备哪些能力？ 2. 员工的心理需求怎样？ 　简述调动员工积极性应注意的问题。 * 第一节　旅游管理者 　　　　心理 第二节　员工积极性 　　　　的调动 案例引入 一、旅游管理人员的 　　一般心理 二、旅游管理模式 三、优秀旅游管理者 　　的能力要求 图11-1 旅游管理模式 图11-2 旅游管理人员的能力 一、员工的需要 二、调动员工积极性 　　应注意的问题 　　旅游业员工的需要是多种多样的（见图11-3）。 这些需要之间有一定的内在联系，同时这些需要又 是因时、因地、因客观条件影响而变化的。 图11-3 员工的需要 一、员工的需要 　　调动员工的积极性，就要从员工的物质 与精神需要的实际出发，把满足员工的正当 需要与实现企业的目标结合起来，并引导员 工正确对待需要与现实之间可能存在的矛盾 和差距，自觉地加以调节。 二、调动员工积极性应注意的问题 　　（一）经常掌握员工的情绪和工作表现 　　经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了 解情况，把消极因素变为积极因素。了解情况的方 法是多种多样的（见图11-4）。 二、调动员工积极性应注意的问题 图11-4 了解情况的方法 　　（二）实行民主管理 　　民主管理可以让员工体会到自己是企业 的主人，这样能够发挥员工的主人翁精神， 提高其工作积极性。职工代表大会是酒店民 主管理的好形式。 　　发动和鼓励员工献计献策，对企业管理 提出合理化建议，也是调动员工积极性的好 办法。 二、调动员工积极性应注意的问题 　　（三）开展优质服务的竞赛 　　开展最佳员工、先进部门的竞赛活动是 调动员工积极性的措施之一。在竞赛中要有 明确的目标，应当有胜负，评出名次，予以 适当的精神和物质奖励。 二、调动员工积极性应注意的问题 　　（四）工资和奖金的激