星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机).docVIP

部门：前台 工作岗位：话务员 任务编码：SOP OPE -01 任务：总机组织架构概况 任务要求： 做什么 如何做 熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。 1. 部门概况： 酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前台 工作岗位：话务员 任务编码：SOP OPE -02 任务：话务员岗位职责 任务要求： 做什么 如何做 了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。 内容： 1. 职务：总机领班 直属上司：大堂副理 直属下级：话务员 岗位职责： 1、 熟悉总机话务员的所有工作。 2、 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。 3、 检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、 纪律执行情况。 4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。 5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。 6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。 7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。 8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草