卷烟先进工作总结.doc

在十四年前那个金秋收获的季节，我闻着烟叶的飘香，走进了红烟人的行列，这一路走来，我饱尝了其中的酸甜苦辣，但最值得庆幸的是多年来一直得到了领导及同事的关心和支持。时间过得真快，转眼就到了2010年年底，在近一年的工作中，我时时以打造服务品牌、建设满意终端、落实“卷烟上水平”工作主线，扎实按岗位要求开展工作，具体工作为： 一、在蒙自客户服务分中心主任的指导和帮助下，做好蒙自分心的具体事务，如：月工作计划；工作总结；卷烟上水平工作进度情况汇报；市场需求预测；点评客户经理周计划、月计划、周总结和总结等，对员工和卷烟零售户的培训工作；认真履行岗位职责，当好主任助手， 1、员工培训是一个企业的重要组成部分和关键，也是企业效益提高的重要途径，是增强凝聚力的关键性工作，一个企业人才队伍建设一般有两种：一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。为使员工的综合素质与公司的发展要求要相适应，因此，作为蒙自客户服务分中心客户经理的“领头羊”之一，作为蒙自分中心主任的一名助手，提升员工素质是我的份内任务，于是我协助分中心主任及时组织员工学习公司的相关文件精神，并且我通过多种渠道寻找资料组织客户经理学习具体业务知识，通过在日常工作中的不断灌输和组织培训，员的服务意识、服务水平及业务能力所有提升。 2、零售户培训是对零售户经营能力、经营方式的一种培训，是企业集中客户进行交流、互动，解决客户疑问、处理客户抱怨的一种方式。从烟草行业的变化来看，业务模式变革在提升行业竞争力、改善客户服务质量的同时，对卷烟零售户的经营能力也提出了更高的要求，特别是2010年“卷烟上水平”的目标任，对零售户的经营观念、个人能力提升提出了更高的要求，面对水平层次不齐的客户，只有通过培训帮助客户更新经营理念和改变经营模式，在改变中提升零售户的经营能力、提高对行业的融入程度，于是我结合蒙自所承担的“客户能力提升”“”两个项目组的相关实施细则查找、编写、制作培训资料，对全县零售户进行培训，采取对城区零售户分批集中在天源酒店集中培训，对乡镇零售户采取以乡镇为单位，分别到各乡镇进地培训。为达到最佳的培训效果，我对培训方式进行创新和尝试，即把培训内容通过观看图片和举实例的形式向零售户进行分析和讲解，通过几张图片和几个实例把培训内容简单化，直观化。如：到辖区内各照一张卷烟展示较好和较差的照片，通过幻灯片给零售户看，让零售户以消费者的角度选择购卖对象，最终使零售户真正意识到做好卷烟零售终端的重要性和必要性，实践证明，培训方式的改变和创新零售户学习的积极性更高，培训效果更佳，最让我记忆深刻的是当培训结束时有零售户居然向我要培训课键，这是以往示出现的现象，由此可出这次培训的创新和改变已达到预期效果。 二、在日常工作除注重员工和卷烟零售户素质的提升外，处处以身作则，对工作不推不猾， 在员工中起到带头作用，同时注重以下工作细节工作 1、注重对员工的指导和帮助 注重对客户经理的指导和帮助，由于员工的文化素质参差不齐，部分员工在实际工作中需要指导和帮助，当员工需要帮助时，手把手地教，在我的指导和帮助下，几名员工的业务能力明显提升。 2、注重培养员工业务能力的培养 为培养客户经理查找问题、分析问题和解决问题的能力，1月份起要求客户经理的周总结和月总结要找出存在的问题，目的是首先是市场经理不可能走访所有零售户，对信息的收集和掌握不可能做到面面具到，只要每位客户经理在周总结和月总结中反映该辖区内存在的问题，首先有利于培养客户经理查找问题、分析问题和解决问题的能力，其次是有利于客户服务分中心掌握全县存在问题，以便于在下一步的工作中有针对地开展工作，同时，便于及对把辖区的相关信息及时反馈给卷烟决策层，为完善卷烟营销策略提供参考依据，通过近一年的运行，客户经理查找问题、分析问题和解决问题的能力有所提高。 3、注重培养员工的团队意识 一个团队好坏决定一个集体的兴衰，因此在日常工作我较注重培养员工的团队精神，如：为让员工搭建沟通交流的机会，偶然采取AA制的方式组织员工用餐加娱乐，通过多种方式的沟通和交流，增强员工之间的情感，从而增强团队精神。又如：今年一位员工生病，并且需要做手术，当我得知后，立即组织客户服务分心全体员工去医院看望该员工，虽然同是看去病人，但大家都觉得意义不一样，这样的看望方式体出一种团队精神，体现出团队的凝聚力。 4、注重关心员工 有一员工到县妇幼保健站看病，因误诊，医生告诉她需急到昆明就诊，当我得知后，首先是安慰她，并亲自带她去州医院就诊，两周后，该员工已康复，通过这些小事，让员工体全到一种特有的关心，增强了员工对上级信任，从而增加了工作积极性。 5、注重市场走访了解信息、发现问题，针对问题对客户经理作同经营指导 通过走访市场发现问题，并及时对客户经理作出经营指导，一直坚持每周向每位客户经理提供一份经营指导建议