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现行消费争议调解机制缺陷与完善 　　随着市场经济的迅速发展，物质生活的不断丰富，各类新型的消费方式和经营业态层出不穷，消费关系日趋复杂，消费争议问题日趋突出。由于消费争议中反映的普遍问题都与广大人民群众生活密切相关，如果处理不好，将对消费者造成较大的人身、财产或心理方面的伤害，甚至会影响到社会的和谐与稳定。 　　为处理好消费争议，我国《消费者权益保护法》、国家工商总局《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》(以下简称《暂行办法》)、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，规定了工商部门解决消费争议的范围、程序，并赋予了行政机关解决消费纠纷的权力。但在实际工作中，行政部门在解决消费争议的手段和有效性上显得捉襟见肘，一起普通消费争议往往久拖不决，一些当事人常到工商部门闹访、缠访，严重影响了行政部门正常办公秩序。究其原因主要有： 　　一是界定不明，形成申、投诉重复受理。实践中，消费者权益保护委员会受理的消费争议称为“投诉”，工商部门受理的消费争议称为“申诉”，两者之间无明确的法律界定。《暂行办法》规定的工商部门受理消费申诉的范围为：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议的”，这与消保委投诉受理的范围没有严格区别。由于申诉与投诉的界定不清，实际工作中，消费者可以就同样的消费争议，既向消保委投诉又向行政部门申诉，造成多头申(投)诉、重复申(投)诉。 　　二是多头调解，形成事实上的重复调解。《暂行办法》规定，工商部门受理的消费者申诉属于民事争议的，实行调解制度。当消费者在自行协商无果或向消保委请求调解不成的情况下，还可以选择向工商部门申诉，其本意是希望借助于行政的力量，以达到维护消费者权利的目的，但由于法律没有赋予工商部门更多的调解处理当事人纯民事争议的手段，工商部门往往也只能重复消保委已经进行过的调解。这种重复调解，既增加了行政成本，也增加了经营者的负担。事实上，一些经营者只要没有明显的违反法律法规的行为，即使行政部门出面调解，通常也不愿意与消费者达成调??协议。一些消费者过度维权的重复调解，也与“行政部门在保护消费者合法权益的同时保护经营者合法权益”的宗旨相悖。 　　三是程序不清，形成事实上的调而不解。《暂行办法》规定，工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。而在实际调解中，工商部门虽已在规定的期限内终止了调解‘。并建议当事人通过司法途径解决。当事人在工商部门终止调解后，又先后走访、投诉到市工商局信访办、局长室、市政府信访办、解放日报工作部、国家工商总局领导。工商部门面对不同方面转来的信件，只能不断地派干部从中调解，牵制了大量的执法精力，其调解的期限也远远超过《暂行办法》规定的60天时间。 　　四是调而不决，行政调解缺乏权威性。工商部门处理消费争议只调解不裁决。经调解，消费者与经营者双方当事人不能达成一致的，调解即告终止；调解能够达成一致的，工商部门制作调解协议书，双方当事人签字确认后自觉履行。如果当事人一方反悔或者不履行调解协议，调解协议书则不具有强制力。这就造成了一些消费者的不理解和重复信访，从而给工商形象带来负面影响。实际工作中，一些基层干部迫于目标任务考核、领导交办。行风政风建设和消费者不断上访等压力，往往采取寻找经营者在经营活动中的其他过错行为作为行政调解的筹码，以减轻或放弃行政处罚作为达成调解协议的条件，降低了行政机关的执法权威。 　　消费争议涉及双方当事人之间复杂的利益对立与矛盾，由于消费者争议调解机制不完善，使之不能得到妥善解决，为此，必须从立法上进一步完善调解机制，并赋予行政权力。 　　一是区分消费者投诉和申诉的范围。请求消保委调解和向行政部门提出申诉，分别属于两种不同的诉前调解程序，消保委作为消费者自己的组织，其性质虽属于社会团体，但同时也是一个法律授权的公共管理职能的组织，其具有就消费者投诉进行证据调查的权利，并在其调解程序终结后可以支持消费者起诉的职责，从其受理的范围来看，只要是属于消费争议范围的，消保委均有权受理。而行政部门作为国家公权力的机关，其在消费者权益保护方面主要承担着对侵害消费者权益的违法行为实施行政处罚和制裁的行为。 　　因此，考虑到现有的法律关系的职责和执法成本，应当由消保委受理消费者纯民事的消费投诉，行政部门负责处理涉嫌违法的消费申诉。与此同时，消保委在调解过程中，发现经营者经营行为嫌疑违法的，可以将调查的情况以及消费者的投诉，移交有管辖权的行政执法部门。 　　二是赋予行政机关行政裁决权。行政裁决解决消费纠纷，可以弥补其他途径解决消费纠纷的缺陷，同时，行政裁决能够实现快捷、经济、有效的价值目标。行政裁决与行政调解相比，其经济性体现在它与行政调解一样，不收费，减轻了双方当事人的负担；其有效