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记分卡法在服务业中应用研究 　　内容摘要：网络经济时代，企业和消费者近（零）距离的接触，使售后服务问题成为产、消双方关注的焦点。同时，在以顾客为导向的网络时代，用户满意度指数方法也成为国际上普遍认同的售后服务的评价标准。企业要全面有效地评价、衡量、提高售后服务质量，记分卡法是一种有效的手段。若能同时辅之以其他各种相关手段，来提升企业的整体素质、维护企业的社会形象，将大幅度地促进企业的售后服务质量的提高。 　　关键字：网络经济 服务质量记分卡提高 　　 　　随着网络等技术手段的进步，市场竞争的白热化程度增强，中介层次力量日渐削弱，企业和顾客之间出现了前所未有的近距离接触，顾客对于企业售后服务的感知程度以及评价状况，在很大程度上影响着企业的进一步发展。同时，在以顾客为导向的网络经济时代，顾客的满意度也逐渐成为了一个重要的衡量指标，在企业进行售后服务决策时起着越来越大的导向作用。 　　“服务”是一种涉及某些无形因素的活动，它有时与物质产品紧密联系，有时与物质产品毫不相干。这就导致服务的质量与产品质量不完全相同。我们要衡量产品质量的好坏通常可以借助产品各项技术指标如尺寸、寿命及各项使用性能等与设计指标之间的偏差来完成。而要衡量服务质量如何，主要以顾客的主观判断来评价。也就是说，顾客对售后服务质量的感知同样也主要是在服务的过程（服务瞬间）中形成的。 　　正是这种服务过程与顾客消费过程的同步性、顾客感知的敏感度差异以及售后服务本身的非实体性，增大了售后服务评价中的不确定因素和提高售后服务质量时的考量难度。因此，要改善售后服务质量，必须从研究售后服务的过程开始。 　　 　　售后服务过程的技术划分 　　 　　根据售后服务过程和内容，我们可以将其分解为两部分，即涉及技术性的服务和不涉及技术性的过程服务。 　　技术性的服务主要指维修服务、故障的查明服务、零件更换服务等；过程服务主要指产品在交付用户使用的整个过程中，生产商和销售商是以什么样的方式来给用户提供服务的。因此，过程服务主要体现在向顾客提??服务的整个过程是否顺畅，提供服务的员工是以什么样的态度来接待顾客，以及向用户提供服务的时间延续性等。 　　对于技术性的服务，顾客对其质量的感知方式和判断是相对比较客观的，是有据可循的，是看得见也可以实地测试的。如顾客只要比较维护（维修）前后产品的性能，就能感知技术性服务质量的状况。而要快速、有效的解决技术性问题，保持较高的技术性服务质量，离不开企业设施、设备的现代化和先进性，以及员工对于该设施和设备运用的熟练程度。 　　对于过程服务来说，各厂商的服务手段、方法、意识则有所不同，尤其是随着现代科技的高速发展和管理方法的不断创新，售后服务的过程被延续到被服务者若干时段，服务的范围被扩大到全国甚至全球范围。在时间和空间的无限扩大下，过程服务的形式和内容日益丰富。 　　但是，顾客对于过程服务的质量评价相对比较主观，它的评价结果与厂家的业务接待和售后服务人员的态度、服务过程中是否被重视、要求是否都得到满意答复和解决、修理速度等等各种因素相关。 　　 　　顾客满意度是测评服务质量的通用标准 　　 　　在售后服务过程中，不管是技术性的服务质量还是过程服务质量，顾客将形成一个非常综合的心理概念，那就是满意度。满意度是顾客在接受整个服务的过程中，感知到的售后服务所形成的一个综合心理评述。 　　当厂家的售后服务体系在向顾客提供售后服务的过程时，顾客感知了服务的存在和状况，再与心理预期服务质量进行比较后就形成了对售后服务质量满意度的评价结果。因此，顾客满意度是评价售后服务质量的最终指标。它既与企业售后服务体系的服务质量有关，也与用户的心理预期相联系。 　　用户满意度指数方法（简写为CCSI）是一种近年来国际上发展并流行起来的质量评价的科学指针，目前已成为美国、德国、瑞典、韩国等许多国家进行全国质量监测的重要工具。 　　中国用户满意度指数方法是在学习借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，于1997年开始进行CCSI系统研究的，并根据中国国情对模型结构和测评指针体系进行必要改造后，建立的具有中国特色的质量测评方法。它以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，透过构建一套指标组成严格的模型，并据此计算出消费者对产品使用的满意度指数，来收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水准等相关问题的回答结果。 　　按照这样一个逐渐被接受的通用标准，企业要切实有效的提高服务质量，要有针对性的提高顾客满意度，使用记分卡法是一个可行的办法。 　　 　　记分卡法的运用 　　 　　记分卡法是近年来理论界在智力资本度量方面所使用的一种有效方法。考虑到售后服务好坏的评定类似于智力资本度量，也存在一定