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第六章 满足顾客需求的 质量决策 2010-10-7 兰州大学管理学院 何 欣 我们的使命，就是不断地改进我们的产品和服 务，以便满足我们顾客的需要，从而使我们企业能 繁荣昌盛，向我们的股东和业主提供合理的回报。 ——福特汽车公司 我们的目的在于，向客户提供最好质量与最大可 能价值的产品和服务，从而取得和保持顾客的尊重和 忠诚。 ——HP公司 2010-10-7 兰州大学管理学院 何 欣 事例:特种气体灌装公司质量问题 赵明是特种气体灌装公司新任命的质量经理。上任的 第三天，赵明询问质量管理员老李，最近一周的生产状况 如何？老李无声微笑了一下，回答到“噢，还好” 。虽然赵 明对老李不太了解，也不太清楚该如何与他进一步沟通， 但赵明还是决定作进一步的询问，以了解上周生产过程中 是否有质量的波动。老李回答道：“噢，只不过又是一次 通常的质量混乱，上周我们的格里塞克斯（ Greasex ） 线（将一种专用脱脂溶剂装人喷雾罐里，供高科技部门使 用）出了一点小问题。在第二工作班上，发现有些罐的压 力稍微有点高，一个主管放出些气体减少压力以便能将它 们运出去。我们满足了交货计划！” 由于赵明对这个生产 线和其产品还不太熟悉，他要求老李讲得更详细些，于是 老李很费劲地继续讲道： 最近我们的新灌装设备一直有些问题，而且一些气罐 被增压到超过了我们规定的标准压力几个帕斯。生产率依 然是标准的 50 % ，大约每班 14 箱，我们在生产中途发 现了这些次品。当班的检验员对这些次品作了标记，标上 了“控制品”宇样，然后就去干别的事了。当他在这班结束 时返回来想将这些不合格品记录下来时，发现第一条生产 线的主管陈满敢，正在封装一箱格里塞克斯生产线的不合 格品，而且刚贴上的“控制品”标签也已被去掉了。他告诉 检验员，他已经把不合格的 8 箱中的罐子，一个一个底朝 下翻过来将气体排出，减少了压力。他强调生产计划紧 迫，这些产品不能被送回返工，否则会延误时间。他还告 诉检验员，他将让操作员下次正确操作设备。当时，检验 员没有将此事记录下来，而是在大约三天前将这件事口头 向我做了汇报。实际上，这种事隔一段时间就发生一次， 我通知检验员检查一下设备维修情况，以保证灌装机得到 调整。我也告诉陈满敢，他下次应将这些次品送回返工。 听了这事以后，赵明感到很惊讶，但他没说什么，因为他不 知道这事是大还是小。这个事件发生在一周以前，这些货现在可 能已到了顾客手中，每个人都已将此事忘掉了（或者想忘掉）。 似乎有更紧迫的问题需要赵明花时间去处理，但是这件事不断困 扰着他，他感到需要做点什么。赵明用了一个上午的时间与几个 人谈话。经过一上午很有成效的谈话后，他得到如下信息： 1、人员方面。灌装设备的操作员是两周前刚从运输部门调过 来的。他没受过这个工种的正式培训，只是在工作期间由陈满敢 教他如何操作设备。当检验员检查这些罐，并发现压力偏高时， 却哪儿也找不到这名操作工，他仅是在下班后才从同事那儿听说 了此事。 2、维修方面。这台自动灌装设备是两年前为生产另一个产 品而购买的，于 6个月前转到格里塞克斯生产线上，在上个月中， 已对其进行了 12 次修理和调整。该设备是由工厂维修工自行改造 的。 3、采购方面。用于格里塞克斯罐的塑料喷头，是由供应商 为这个新产品匆忙设计的，罐的顶部与塑料喷头的结合不是太 好，目前是由维修工想出的临时性办法加以解决的。供应部门 说，将在供应商的销售代表下次来厂里的时候，提出该问题，要 求他们解决。 4 、生产经理方面。生产经理认为陈满敢是他最 好的生产主管，陈满敢总是能在生产周期很紧的情况 下，完成生产任务。当然，生产经理也承认陈满敢这 种处理质量问题的方法欠妥，表示将提醒所有生产主 管不要再犯类似的错误。 5、市场方面。公司对格里塞克斯产