网络运行维护与管理考核KPI细则.doc

网络运行维护与管理考核KPI细则 （一）考核（得分）指标解释 一、客户服务与产品支撑类（40分） 1、客户满意度（15分） 1.1年末客户维护服务满意度排位（3分） ①指标说明 本指标主要考核客户对分公司维护服务工作的满意度。 根据省公司2011年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。各项指标和分值如下: 行业客户：项目实施（0.3分）； 行业、聚类客户：故障修复服务（各0.3分）； 公众客户：宽带网络质量、装机服务质量、修障服务质量（各0.6分），移动网络质量（0.3分）; 按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。 本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。 ②计算公式 排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得满分；其它分公司得分为：项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量； 排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣满分。其它分公司扣分为：项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。 ③计分方法： 上述指标为年度统计、通报及考核。分公司得分为各项满意度得分之和。 ④数据来源： 省公司服管部组织的年度客户满意度调查结果。（如果满意度调查项目不含上述内容或其中部分内容，网运部组织第三方进行测评或以某个产品的排名作为评分依据。） 1.2客户越级投诉（4分） ①指标说明 本指标主要考核因维护服务工作不力导致客户发生越级投诉的行为。越级投诉是指中国电信客户向中国电信集团公司（包括4008热线、集团公司网站、省公司总经理热线等）或政府行业管理机构（工信部、通信管理局12300等）提出对中国电信维护服务工作的不满和抱怨，且明确指出这些工作中存在的不当之处的行为。 政企客户越级投诉：2分 客户越级投诉率：2分 本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。 ②计算公式 客户越级投诉率=分公司当月越级投诉件数/分公司当月客户数（包括固话、宽带、移动和小灵通客户） ③计分方法 上述指标为月度统计、通报及考核。年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。 政企客户越级投诉：责任原因造成的政企客户有理由投诉每次扣0.5分。 投诉撤销：集团公司将在11月回访投诉过的政企客户，并记录客户对责任省公司的服务改进效果的评价（评价分为非常满意、满意、一般、较差、非常差5档），客户反馈结果为满意、非常满意的，在统计时可将该次投诉事件剔除，不纳入计算。 客户越级投诉率： 当指标完成值优于（或等于）该指标全省平均值时，该项指标得满分，即得分为指标权重A*100%；当该指标完成值低于全省平均值时，得分为指标权重A×〔1－(N/M)*0.5〕*100%，N为在平均值以下的排名，M为处于平均值以下的分公司数量。排名第一的分公司加0.2分 ④数据来源： 数据来源于集团网运部通报（政企客户越级投诉）、省服务质量监督部通报（客户越级投诉，网络类，数据来源于综合客服系统）。 1.3公众客户固网宽带越级申诉（4分） ①指标说明 “公众客户固网宽带越级申诉”是指中国电信公众客户向工信部或通信管理局提出对中国电信所提供宽带业务的网络质量或维护服务的不满和抱怨，且明确指出维护服务中存在不当之处的行为。本指标中的“公众客户固网宽带越级申诉”是指工信部或通信管理局转发的“有理由申诉”事件。“有理由投诉”是指在“客户投诉”事件中，经集团公司或省公司网运部调查确认该客户投诉提及的工作不当之处属实，与运维服务相关，且是因中国电信向客户提供的服务机构或工作人员未按照相关规定和规范执行服务操作、处理方式不当等原因所引起的客户投诉。有理由越级申诉由根据投诉具体处理情况确定。 加重扣分： 公众客户固网宽带越级申诉：4分 本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。 ②计分方法 1）工信部及通信管理局越级申诉各分公司基准值：全省工信部越级申诉全年基准值为160件，通信管理局基准值为150件，以2010 年底各分公司固网宽带用户出帐数为基础值核算各分公司基准值。 2011 年各分公司全年基准值见下表： 分公司 宽带用户数 工信部基准值 通管局基准值 全年合计 南京 121.9 23 22 45 镇江 35.7 7 6 13 无锡 94.4 18 17 35 苏州 171.3 32 31 63 南通 75.6 14 14 28 扬州 48.3 9 9 18 盐城 50.5 10 9 19 徐州 51.3 10 9 19 淮安 25.4 5 5 10 连云港 30.7 6 5 11 常州 65.8 13 12 25 泰州 44.1 8 8 16 宿迁