基于市场评价的上海大众全面质量管理.doc

基于市场评价的上海大众全面质量管理 上海大众汽车有限公司（简称“上 海大众”）自2007年起，不断向市场推 出新车型，使整车产销得到了快速提 升。在产销量激增的同时，如何确保 高产量下的高质量，成为上海大众各 项工作的重中之重。从市场产品质量 评价着手，对各类抱怨、反馈信息进 行收集、整理、分析、挖掘，深入探 寻数字背后的规律以找出问题根源； 并通过多种质量管理方法，如快速整 改、建立预防措施等，实现推进产品 质量全面提升的目标。例如：在信息 技 术 方 面，构建多层次的完整的市场 质量信息分析系统；为持续质量改进管 理，建立了跨部门快速响应机制；创建 基于市场信息的全面质量预防机制，以 更好地应对挑战与风险。 以生产导向的客观质量拓展至以顾客为 导向的感知质量领域。为了对产品质量 进行全面市场评价，上海大众构建了多 功能立体化的产品质量信息反馈网络， 主要体现在： （1）对客观质量的测量：构建基 于“索赔故障”的信息反馈网络。 上海大众通过自主研发，构建了售 后质量信息处理系统（MOP/MIS）。 每天由售后信息采集系统（ WMS ） 自动同步索赔数据，从生产信息系统 （FIS）和销售信息系统中获得产销数 据，并对其进行加工整理，以获得市场 上所有产品在担保期内的质量信息。通 过该系统，可以快速地将当前产品在市 场上的质量表现反映给相关的责任部门； 在此之后，进一步跟踪问题的分析、整 改与落实，从而构成了一个有效的市场 质量信息跟踪评价闭环网络(见图1)。 （2）对主观质量的测量：构建基 于“用户之声”的信息反馈网络。 为了更加准确地理解用户的主观抱 怨，上海大众针对某细分市场汽车的某 种性能或某一车型的特定问题，开展了 用户回访和跟踪调研。召集存有抱怨的 用户，与工程师进行面对面的交流；现 场察看用户车辆，掌握第一手信息，以 明确用户抱怨的内容，确定改进方向。 通过聆听客户的声音、分析调研结果， 可以找出设计薄弱环节；在此基础上， 由专业部门提出整改方案、实施改进措 施。同时，在公司经理会议上展示已取 得成效的改进工作，使各部门能够互相 交流、借鉴成功经验?? （3）对行业信息的测量：构建基 于“行业标杆”的信息反馈网络。 上海大众主要通过新车用户报告 （New Car Buyer Study，NCBS）、 新车初期质量报告（Initial Quality Study，IQS）、中国汽车满意度指数 报告（China Automobile Customer Satisfaction Survey Index，CACSI） 等第三方调查报告，获取竞争对手和 行业标杆的市场评价信息。在取得同 类企业及行业用户满意度的详细数据 后，针对每个评分项目进行比对，找 出与标杆之间的差距，以确定自己的 弱势项目；之后，针对弱势环节进行 逐项跟踪、查找具体原因，制订有效 措施。针对报告中提到的重点抱怨，成 立跨部门的用户满意推进小组，具体负 责整改工作；整改事项包括设计变更、 过程优化和用户指导等方面。小组每月 召开专题会议，讨论改进方案、跟踪改 一、依托知识信息资源，构 建市场评价体系 1.建立完善的市场评价信息网络。 当前的产品质量含义，已从传统上 23  标 杆 B 类缺陷整改，由现场工程师负 ）推行供应商内部产品审核机 （新版）全面贯 标，帮助供应商提升新零件质量开发能 级供应商能力、持续提 级供应商数量，加强供应商质量能 力的二次提高，推动薄弱供应商质量能 力提升，以提高对外购件质量问题的响 ．在核心部门建立全面质量预防 为实现对产品质量的全面保证，在 设计、生产制造及配套厂的管理、销售 等核心部门推行质量保障体系，由此建 立了全方位的产品形成过程质量预防机 制。强调市场质量评价是一切设计、制 造、销售质量的最终检验标准；设计制 造需以市场评价为导向，并将产品质量 市场评价融入其中。通过所有核心业务 流程与市场质量要求的紧密结合，保证 在产品形成过程的任何环节都能早期发 三、优化流程，实现全过程 ．建立新车上市初期质量监控机 新车上市起步阶段的质量控制 和表现，对于后期批量产品市场质量 至关重要。如何以最快速度响应用户 抱怨，并真正从源头上消除问题的根 源，则是质量管理上的一大难点。为 使各部门能够更直接、更紧密的合 作，在借鉴德国大众新车上市初期质 量监控系统(Profi-Anlauf)的基础上， 通过系统升级、项目组织架构的重新 搭建、工作流程优化，发展了一套更 加高效的新车上市起步阶段质量项目 控制流程（见图2）。通过市场质量分 析与改进，信息共享以及合作伙伴的 改进，有效促进了新车型上市初期产 上海大众市场质量信息系统管理 平台以集成质量问题分析管理为信息处 理枢纽，应用工作流管理理念、沿解决 问题流程，设置了新