电子商务服务管理.docVIP

第7章 电子商务服务管理 1 第7章 电子商务服务管理 而电子商务的兴起，使得企业竞争最关键的考虑因素――价格变得异常透明，要继续采用传统的降价策略赢得竞争优势已变得十分困难，此外，产品的同质性也使得企业要保持特有的技术和质量优势变得更加不易，企业与企业之间的竞争真正进入了白热化时期。 越来越多的企业发现，任何有形的市场优势都会被竞争对手无情地模仿，而只有无形的市场优势――“向客户提供优质的服务”却很难被竞争者真正模仿。所以说，网络经济本质上应是服务经济，而不应单单是技术经济。 第7章 电子商务服务管理 7．1 对服务的理解 7．2 电子商务与服务的关系 7．3 改进电子商务服务的措施 7．4 电子化服务 7．5 电子商务发展中的 服务创新 7．6 案例：美国航空公司的电子化服务 7．1 对服务的理解 7．1．1 服务的含义 7．1．2 服务的特点 0. 服务的含义 随着服务在市场竞争中地位的上升、作用的增强，对服务的理解也在不断地发生新的变化。以下是几种对服务的定义： 美国市场营销协会认为，服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 营销大师菲利普??科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，