客服总经理职位说明书ZB-A008.docVIP

职位说明书 基本情况 岗位名称 总经理 隶属部门 客户服务部 岗位编号 ZB-A008 编制日期 2007年2月01日 职位关系 直接上级 常务副总裁 直接下级 客户服务部助理经理 间接上级 总裁 职务代理人 常务副总裁 工作概述 负责指导和管理客户服务部工作；负责客户投诉及客户满意度的整体工作；负责CRM系统的建立和完善；确定物业公司管理模式及架构，监督指导物业公司工作。 职位权限和责任 职位权限 业务权限 对客户服务部工作的规划、指导、组织、协调等管理权； 对客户服务部相关制度的审核权、解释权； 对客户服务部的工作发展规划、计划、工作报告及预算方案的审核权； 对客户服务部的对外合同签订的审核权； 对客户服务部贯彻执行公司及本部门各项制度的监督和管理权； 对一般客户投诉处理的审批权； 审核重大客户投诉方案。 财务权限 审批客户服务部的预算内费用和现金借款； 审核客户服务部的对外付款、固定资产。 人事权限 对直接下属的任免建议权、薪资确定及调整建议权、调配建议权及奖惩建议权； 对间接下属的内部调配权、任免权及奖惩建议权； 对下属人员的绩效考核权。 沟通（工作）关系 对内 对外 总部总办领导、总部各部门 设计单位、施工单位、材料供应商、市建委等政府相关部门、合作企业 物业公司、各子公司项目部 业主、律师、法院 任职资格 内容 基本资格 理想资格 年龄区间 30岁以上 35岁-45岁 必备资格证书 专业及学历要求 本科 本科以上 所需经验 五年以上相关工作经验，其中二年以上客服经理以上工作经验 八年相关工作经验，其中三年以上房地产行业相关工作经验 所要掌握的业务知识 客户关系管理、市场营销管理、法律、有良好的语言表达能力与人际关系交往能力 客户关系管理、市场营销管理、法律、有良好的语言表达能力与人际关系交往能力 能力素质 领导决策能力√ 分析判断能力√ 组织协调能力√ 统筹规划能力√ 沟通协调能力√ 语言表达能力√ 文字表达能力√ 理解执行能力√ 学习成长能力√ 开拓创新能力√ 社会活动能力√ 数字处理能力□ 领导决策能力√ 分析判断能力√ 组织协调能力√ 统筹规划能力√ 沟通协调能力√ 语言表达能力√ 文字表达能力√ 理解执行能力√ 学习成长能力√ 开拓创新能力√ 社会活动能力√ 数字处理能力√ 业务了解范围 了解国内房地产有关政策、法规，熟悉物业管理相关知识 了解国内房地产有关政策、法规，熟悉物业管理相关知识 计算机或外语要求 熟练使用计算机 熟练使用计算机 工作环境与条件 风险及压力 提供的办公设备 风险：□大 □适度 ■小 □无 电脑、电话 压力：□大 ■适度 □小 □无 八、职位发展 职位发展 助理总裁、副总裁 可转换职位 各子公司总经理、总部各部门总经理、总裁助理 可升迁至此职位 客户服务部助理经理、客服专员 九、职责描述 工作职责 负责程度 按重要顺序依次列出每项职责及其目标 全责/部分/支持 1． 根据公司确定的整体战略规划和发展目标，分解部门相关的工作目标并监督落实执行。 全责 2． 负责客户服务部职责范围内各项工作的监控及督导。 全责 3． 审核客户服务部各项经营管理制度，经公司领导批准后执行。 全责 4． 审核客户服务部年度工作计划，经公司领导批准后执行。 全责 5． 审核客户服务部年度费用预算，经总裁批准后执行。 全责 6． 定期召开客户服务部工作会议。 全责 7． 提交本部门组织架构及各岗位职责，上报公司。 全责 8． 提交本部门的年度薪资调整方案及奖金分配方案。 全责 9． 批准一般客户投诉方案，处理重大的客户投诉，必要时上报领导；指导处理各种客户投诉。 全责 10．审核本部门提交的客户投诉总结报告。 全责 11. 组织本部门建立客户满意度评测与分析模型,审核、确定问卷与报表形式，并监督其执行情况。 全责 12．建立并完善CRM系统，完善内外部信息反馈机制，提升客户满意度。 全责 13．负责物业管理模式和物业管理架构的确定，并指导其运营。 部分 14．每月向常务副总裁提交客户服务部的工作报告，根据工作进展不定期提交其他相关工作报告。 全责 15．负责客户服务部预算内费用和现金借款的审批及对外付款、合同签订及 固定资产的审核。 全责 16．负责对客户服务部人员的绩效考核。 部分 17．客户服务部重要关键岗位人才的培养。 全责 18．协调客户服务部内外部的工作关系。 全责 19．完成总办交办的其他工作。 全责 版本说明 本版本属 2007年A．0标准版本 述职 任职 人签 字 月