谈谈基于ITIL规范的IT维护外包服务.docVIP

中国电信第二阶段战略转型进行时（聚焦客户的信息化创新战略：进入3I交融区） ? 投稿类别：品牌支撑 解决方案（电信IT） 商务领航 之 IT维护外包服务 谈谈基于ITIL规范的IT维护外包服务 (上) 武汉电信在转型的过程中，为拓展对客户网络服务的深度，对客户在端到端网络服务的基础之上(注端到端的含义：电信后端的技术经理上门与客户的维护技术人员一起处理用户端故障，而非简单的划分出双方一个维护界面)，我们进一步推出了IT维护外包服务，客户可以通过与武汉电信签订IT维护外包服务合同，将整个IT网络和信息系统维护交由武汉电信完成。武汉电信通过为客户提供IT维护外包服务，不光与其它通讯运营商单纯提供光纤接入形成差异化，同时也发挥出自身电信级网络维护上先天技术优势，降低了客户维护成本和难度，给客户带来良好服务感知，这也为企业创造了新的利润增长点，让电信与客户的粘性更强，那么今天我就来谈一谈基于ITIL规范（以下简称ITIL）的IT维护外包服务。 IT维护外包听说的人不少，但是基于ITIL的IT维护外包并不是每个人都清楚，ITIL主要被用于对维护服务要求较高的大客户中，在金融、证劵、银行、保险、制造业、零售业等等行业都被广泛应用，ITIL被称为事实上的标准，被证明是有效的最佳实践。现在越来越多的企业认识到信息化在企业管理中的重要作用，很多中小企业的业务系统（投诉/订单/仓管/ERP/进销存/CRM等等）每天24小时不停的运转，而网络最新的病毒、黑客攻击、误操作等等随时都可能发生，如何保证系统安全，并能在可容忍时间内快速恢复业务这是每个企业最为关心的一件事。ITIL就好像是一种维护上的公共语言，它对做好维护服务的方方面面都进行了定义，所以不光是外包服务承接方要学习并具备ITIL要求的能力，客户也应该学习ITIL，这样才好选择能够承接外包服务的公司和在实际的工作中更好的相互配合。接下来我们介绍一下ITIL的组成。 ITIL分为两部分：《服务支持》和《服务提供》。服务支持包括：服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、版本及发布管理；服务提供包括：能力管理、IT服务的财务管理、可用性管理、服务级别管理、IT服务连续性管理。 服务台 首先，承接服务的公司必须设立服务台，服务台可以是本地服务台（用户自建客服座席），也可以是虚拟服务台（租赁客服座席）。客户随时可以与服务台取得联系，服务台应配备相应的呼叫中心平台来支撑其服务：呼叫中心统一的接入号码和管理信息系统，通过信息系统可以实现快速检索，包括客户信息、签订的合同、使用的产品、处理的故障、对应的客户经理，还能够根据客户提出的问题通过专家地图和专家网络快速找到能帮助客户解决问题的高级专家，这些举措都是为促进客户日常服务的快速响应和恢复。 服务台定期要主动提供对客户服务报告，服务报告的信息构成如下：自动采集来自管理信息系统、监控系统、分析系统提供的原始数据和统计数据，日常的网络巡视情况，客户方设备信息变动情况，相应的技术评估，专家发布的预警信息和预测信息。服务台还能起到与客户沟通、业务推广作用。客户一些新的想法、建议都应通过服务台统一受理。对一些潜在客户的咨询，服务台应提供完整的介绍公司业务。同时服务台也是各项服务的起点和终点，服务台可以协调为客户提供服务的二三线团队(注：服务台作为一线支持，专业维护团队作为二线支持，技术专家、软件开发团队、原厂商作为三线支持)，并使客户了解其请求最新的进展状态，对有服务时限要求客户，还应担当起工作督办和向上一级领导汇报启动应急预案的职能，工作任务结束，服务台要向客户确认并终止事件，同时还要生成此次工作报告。 事件管理 我们再来看看事件管理，事件管理的目的就是：尽快恢复服务的正常运作，并将突发事件给业务运营带来的负面影响降至最低。任何不属于标准服务运营范围内的突发事件都应纳入事件管理，为避免突发事件，外包服务公司应和客户一起事先制订一些预案，突发事件后，能够有一些变通的方案保证业务不受影响或者影响降至最小。外包服务公司还应能通过服务台受理这些突发事件的服务请求，启动相应预案。 突发事件的一般管理过程如下：首先服务台应做好事件记录：事件来源、事件现象、事件优先级(紧急程度/影响程度)、事件分类(故障/服务请求)、事件提供者、事件描述，其它一些事先定义认为重要的信息。一个好的信息系统不是临时记录，而应该可以匹配信息，这就要求外包服务公司应事先建立好事件库并定期进行修订和做一些演练，一旦出现突发事件，能够快速匹配上相应预案。服务台根据匹配到的预案通知相关人员立即介入，突发事件处理负责人接手并初步进行客户支持后，立即组织应急团队并着手调查诊断，制订出行动计划，组织实施。 下面谈一下事件的升级，外包服务公司应和客户一起事先定义好事件升级流程及规定，以下列举一些可能引起事