上海大众汽车-2013年度品牌技术服务行动考评细则.pdfVIP

工作指导书 AA-ST-6.5-MA-003 2013年VW品牌技术服务行动考评细则 版本: 1.00 1. 目的 通过对上海大众汽车有限公司（以下简称：上海大众汽车）大众品牌经销商（特许销 售商/特约维修站，以下简称：经销商）和大众品牌直营店 （以下简称：直营店）技术服务 行动工作的关键指标——责任车辆活动完成率实施考核，督促经销商/直营店不断提高技术 类服务行动工作质量，从而有效提升用户满意度和上海大众汽车产品的品牌形象。 2. 适用范围 上海大众汽车特许销售商/特约维修站 上海大众VW 售后服务 上海大众VW 服务技术 3. 责任 VW 服务技术负责对技术服务行动质量实施考核。 4. 定义 4.1 经销商：同上海大众汽车签订《特许[销售商]合同》的单位。功能包括：整车销 售、零配件销售、原装附件销售、售后服务和二手车业务。 4.2 直营店：指上海大众汽车特许销售商经上海大众汽车许可，按照上海大众汽车规划 原则，在销售商难以覆盖的销售和售后服务空白区域所设立的，为销售[合同产品]并可为 [合同车辆]提供规范的维护保养服务的销售和维护保养点，是[销售商]服务窗口的延伸。 4.3 技术服务活动 交付前行动（A 类）：指对交付前车辆开展维修的行动。 维修站行动（B 类）：指经销商不需主动邀请用户，在用户进站时完成维修的行动。 服务行动（C 类）：指由经销商通过主动邀请用户进站（形式不限）开展车辆维修，但 不做媒体公告的行动。 召回行动（D 类）：指按照国家相关召回法规规定，厂家通过媒体公告、制造商挂号信 的方式通知用户，经销商主动邀请预约用户开展维修的行动。 AA-ST-6.5-MA-003 第 1 页/ 共3 页 1/6 4.4 责任车辆活动完成率： 4.4.1 针对A\C\D 类行动：当技术服务行动开始前，上海大众根据销售数据，依据 “谁销售谁负责”的原则，下发责任车辆清单。责任车辆行动完成率即指定考核期 限内，责任车辆完成数量所占责任车辆总数的百分比。 4.4.2 针对B 类行动：当技术服务行动开始后，对进站且符合行动范围的车辆的完 成情况统计。进站车辆行动完成率即指考核期限内，经销商对于上述进站车辆的 实际完成数量所占总数的百分比。 5. 规定 5.1 VW 服务技术根据相关系统统计得出指定考核期限内经销商/直营店责任车辆行动完 成率。 5.2 计算方法 5.2.1 A\C\D 类行动，责任车辆行动完成率与得分的对应关系见表一： ≥95% ≥90% ≥85% ≥80% 责任车辆 行动完成 100% ～ ～ ～ ～ ＜80% 率 （%） ＜100% ＜95% ＜90% ＜85% 计分 100 分 90 分 80 分 70 分 60 分 0 分 （表一） 5.2.2 B 类行动，行动完成率与得分的对应关系见表二： ≥80% ≥70% ≥60% 进站车辆 行动完成 100% ≥90% ～ ～ ～ ＜60% 率 （%）