比亚迪汽车-售后服务总监培训教材.pdf

比亚迪汽车经营管理培训 （二期） 1/202 培训目的： 作为一名服务总监，若要达到“让顾客获 得满意，并增加服务店的服务收益”这个目 标，则需要理解服务的理念，服务店、售后部 门的职责等概念，并在此基础上学习售后服务 部门运营的基本知识以及管理的各项方法和技 巧。 2/202 比亚迪汽车服务店售后服务总监培训 目 录 第一章 售后服务理念 第二章 服务总监职责 第三章 指标管理 第四章 全面质量管理（TQM） 第五章 投诉处理 第六章 制定计划 3/202 学习的目的： 作为一名服务总监，在考虑 “为了获得顾客满意应该怎 样做” 这个问题时，首先要理解服务店整体、及售后服务部 门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运 营的基本知识。 希望达到的效果： ●理解四位一体服务店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素 4/202 第一单元 服务店设立方针 1. 设立四位一体服务店的目的和作 用 2. 四位一体服务店的运营方针 5/202 1、设立四位一体服务店的目的和作用 设立四位一体服务店的目的和作用是什么？ 6/202 1、设立四位一体服务店的目的和作用 请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点 厂家 用户 厂家的希望 用户需求 7/202 1、设立四位一体服务店的目的和作用 四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品 1.直销 2.特约经销商 厂家 用户 3. 四位一体店 4.经销商 生产出更好的 用户需求 产品满足用户 买到好的产品 的需求 有安心的使用环境 8/202 1、设立四位一体服务店的目的和作用 四位一体服务店的设立方针： 四位一体服务店的设立方针： 服务店 服务店