旅游消费者行为学课件第一章 旅游消费和旅游产品.ppt

服务是具有无形性却可以给人们带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 二、旅游产品的特性 旅游服务产品的无形性 旅游服务产品的生产消费同步性 旅游服务产品的不可储存性 旅游服务产品的品质差异性 旅游服务产品的互补性（关联性） 旅游服务产品的所有权的不可转让性 服务产品的特性 商品 服务 相应的含义 有形 无形性 服务不可储存 服务不能申请专利 ． 服务不容易进行展示或沟通，并难以定价 生产与消费相分离 生产与消费同时进行 顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产 标准化 差异性（异质性） 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 可储存 不可储存性（易逝性） 服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售 三、旅游产品的特性对旅游消费者的影响 旅游消费者感觉中的购买风险偏高，缺乏安全感 旅游消费者在消费过程中夹杂着感情因素 旅游消费者的投入程度较高，购买过程复杂 《旅游消费者行为学》 主讲：XX教授 消费者行为学 消费者行为学(Consumer Behavior)是研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务所涉及的过程的学科。 美国消费者行为专家M．所罗门教授(2004)所言：“消费者行为学是一个年轻的领域。”“虽然人们成为消费者无疑已有很长一段时间了，但消费现象本身成为正式研究的对象却还是近年来的事情。事实上，尽管许多商学院现在都要求营销专业学生必修消费者行为学课程，大部分学校是直到20世纪70年代才开始开设这门课程的。” 作为新学科的消费者行为学著作始于20世纪60年代，1968年第一本教科书美国J．恩格尔等人所著《消费者行为学》问世。近37年以来，消费者行为作为新的学术研究领域和市场实战领域发展迅速，吸引了包括心理学、社会学、营销学等多学科学者的关注。 消费者行为学是跨学科的，它由许多不同领域(从心理学到经济学、从社会学到文化人类学、从历史学到营销学等等)的研究组成，其共同的兴趣是市场中消费者的心理行为及如何互相影响，并运用不同学科的知识和方法解释。今天，消费者行为学仍是一个新兴发展中的学科领域，该领域的理论部分有些已相对稳定，有些却并未成型，有些还是空白。 消费者行为学研究的跨学科影响与多学科研究的视角 旅游消费行为学 旅游消费行为学是研究旅游活动过程中旅游消费者心理、行为产生、发展和变化的学科。是针对旅游者在旅游消费活动中的消费行为特点和规律展开研究。 旅游消费行为是消费行为中的一种类型，故旅游消费行为具有一般消费行为的所有特征，但旅游活动又有其特殊性。 课程设置目的与要求 随着旅游业的不断发展和人们生活水平日益提高，旅游消费者的需求也日益复杂，因此，深入了解旅游消费者的需求，把握旅游消费者行为与心理的本质，成为旅游企业经营成功与否的关键和前提，也成为未来旅游企业经营管理人才必须掌握的知识。 通过本课程可以使学生掌握旅游消费者行为学的基本问题（概念、要素、研究方法），了解决定和影响旅游消费者行为学的个体心理因素和环境因素，以及旅游消费者过程中需求的识别、信息的搜寻、方案的选择等行为特征，为今后进一步学习、研究和从事具体经营管理工作奠定基础。 本课程在旅游管理专业教学计划中安排每周3学时，共51学时。 课 程 性 质 旅游消费者行为学是一门研究旅游活动中旅游消费心理和行为产生、发展及变化的科学课程，是旅游管理专业新设的专业主干课程之一。它以心理学、社会学、经济学、人类学、行为学科等为基础，从旅游企业各项经营活动出发，研究旅游消费者行为规律，具有系统性、科学性、综合性、应用性的特点，是一门理论性校强的专业必修课程。 教 学 内 容 与 教 材 第一章 旅游消费者与旅游产品 第二章 旅游消费者行为研究概述 第三章 旅游动机 第四章 信息搜集与学习 第五章 旅游消费者感知 第六章 旅游态度 第七章 旅游消费决策 第八章 旅游消费经历 第九章 旅游消费者购后评价和行为 第十章 社会群体与旅游消费行为 第十一章 文化亚文化与旅游消费行为 吴清津，《旅游消费者行为学》，旅游教育出版社，2006 成绩考核 总 评 成 绩 考核项目 比例 出勤成绩 10% 作业成绩 1 3.33% 2 3.33% 3 3.33% 期中成绩 20% 期末成绩 60% 参 考 书 目 杜炜，《旅游消费行为学》，南开大学出版社，2009 Leon G Schiffman等（美）