有温度的服务 【独家】你们还在谈有温度的服务，丽思卡尔顿已经玩得炉火纯青了.docVIP

有温度的服务 【独家】你们还在谈有温度的服务，丽思卡尔顿已经玩得炉火纯青了 在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。她被众多的政要和名流视为出行下榻的首选，其中一个广为人知的故事是，时装天后可可香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。除了具备同类酒店的奢华感之外，这个创立于1927年，业务遍及24个国家，员工近4万的品牌还有一个更为人乐道的特质，那就是堪称惊艳的“有温度的服务”。2016年3月1日，正和岛商学院举办“走进丽思卡尔顿”活动，在华贸丽思，我们近距离感受了隐藏在品牌背后的标准、体系与传承。 来源：正和岛内容部 作者：宋一平 1黄金标准：丽思卡尔顿的’魂” 每个传奇都有精彩的开端，而丽思卡尔顿(下称“丽思”)的精彩开端，是其一直引以为傲的一套独特的领导理念----“黄金标准”，该标准由丽思的初期创始人设定，作为永恒的遗产流传给后人，成为丽思不断发展的基础。 将这些标准精炼易懂地传递员工的，竟然仅仅是一张小小的三折卡，被丽思人称为“信条卡”。在丽思，无论是总经理、高管还是普通员工，每个人都会随身携带一张这样的信条卡，上面明确写有“黄金标准”的全部内容，包括信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念。 如此袖珍的一张卡片，究竟有着怎样的意义和威力？北京华贸丽思总经理Tarik介绍说，信条卡是丽思制度的一部分，所有的绅士淑女(编者注：即员工)除了随身携带，还要不断消化和理解上面的内容，“当你能够发自内心地认同并坚信这些，就能自然而然把这些标准融入到日常工作，通过这样的方式，我们的文化得以被激活，并被有效传承。” 黄金标准的五项内容之间也不是彼此独立，而是紧密关联，互为支撑。以“信条”为例，丽思这样在卡片上描述：“以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命;承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施;甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。”短短三句话，员工的角色定位和服务标准被清晰快速地传递出来，透过这些简练的话语，公司愿景得以进入转化为员工践行的环节。 员工与客户之间是服务与被服务的关系吗？多数人会认为答案是肯定的，但丽思信条卡上的座右铭----“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”----给出了截然相反的回答，这句座右铭在业界被传为经典。在丽思，员工与客人都是值得尊敬的，一旦客人言行粗鲁，酒店会首先保护自己的员工，将客人拒之门外。丽思的领导者深知，要营造恭敬且有温度的服务文化，就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围，只有经历过这种环境的熏陶，员工才能亲切自然地为客人提供优质服务，而非挂着机械的笑容，表达着礼貌却生疏的问候。 在全球每一家丽思酒店，每天开始迎接客人之前，管理层都会带领员工对袖珍信条卡进行学习，为员工示范关键的动作要领和肢体语言，彼此交流心得，以便为客人提供更优质的服务。在这种长久而强化性的学习氛围下，丽思成功将日常运营和企业文化进行了关联，同时也将企业的愿景、使命和价值观，快速持久地传递给每一位员工。“你在(丽思)酒店遇到的每一位员工都可以清晰明确地说出丽思的信条、座右铭和优质服务三步骤。对于酒店的领导者而言，其成功的秘诀就藏在定义明确的黄金标准中，并将这些标准以潜移默化的方式，变成难能可贵的纪律。”曾长期研究丽思服务体系的专家，《金牌标准》一书的作者约瑟夫米歇利博士这样评价。 2奢华的甄选 如果说黄金五项标准是丽思基业长青的显性原因，那么“蓝血精神”则是丽思成功背后的隐性因素。“蓝血”一词源自欧洲，后被泛指为高贵和智慧。对于自诞生之日就以审美、品位、礼节与教养著称的丽思来说，“蓝血精神”非常契合企业的DNA，因而成为丽思的文化与象征。 丽思的创立者们认为，再远大的使命和愿景，如果没有对这些理念高度认同、理解并高效执行的人，那么一切都将只是泡影。也正因为这样，丽思从创立伊始就格外注重“血统”，也就是“蓝血精神”。为了保证文化与理念，信仰与情怀的顺利传承，丽思坚持“只选对的人”，也就是那些能够为客户提供超乎想象的体验的人。 如何找到“对的人”？丽思的秘诀就两个字：甄选。在找人这件事上，丽思的领导者们反对使用“雇佣”这个词，因为性质的不同必然导致结果的不同。为了从一开始就引进正确的人，丽思会通过多重面试等长期而又复杂的流程来严格甄选员工，在这一过程中，丽思还会深度结合顾问公司所给出的意见，对候选人做出全面系统的评判，尽最大可能确保找到“对的人”。 黄华(Diana Huang)是广州富力丽思的人力资源总监，在丽思工作已经超过10年。回忆起加入丽思的过程，Diana有着特别深刻的体会。“首先是(富力丽思的)总经理见我，谈了70分钟。第二轮面试我的是丽思亚太区人力资源总监，我们在电话里谈了70分钟。到了第三轮，亚太区运营副总裁亲自到广州和我进行一对一的见